經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)北京3月12日訊 日前，陜西省文化和旅游廳發(fā)布了《關(guān)于認真貫徹落實(shí)〈陜西省“十三五”文化和旅游融合發(fā)展規劃〉的實(shí)施意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施意見(jiàn)》），從總體要求、發(fā)展目標、重點(diǎn)工作任務(wù)、保障措施等幾個(gè)方面進(jìn)了行部署。

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　　《實(shí)施意見(jiàn)》明確，到2020年，陜西省促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進(jìn)一步增強，市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規范，旅游的舒適度進(jìn)一步提升，旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費環(huán)境進(jìn)一步改善，旅游供給質(zhì)量明顯改善，供給體系更有效率，旅游質(zhì)量建設取得明顯成效。

　　《實(shí)施意見(jiàn)》指出的主要任務(wù)包括：通過(guò)提升旅游區點(diǎn)、旅行社的服務(wù)水平，規范和優(yōu)化旅游住宿、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，提高導游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場(chǎng)秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　此外，《實(shí)施意見(jiàn)》還指出要爭取設立旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)專(zhuān)項資金；建立并實(shí)施省、市、縣(區)三級政府質(zhì)量獎勵制度，以旅游質(zhì)量獎為導向、組織開(kāi)展旅游質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)創(chuàng )建活動(dòng)；加大對參與旅游地方標準起草單位的獎勵力度，對參與各類(lèi)國家、行業(yè)旅游標準制訂的單位或參加國家級標準化試點(diǎn)單位給予獎勵。

　　以下為相關(guān)通知：

　　陜西省文化和旅游廳關(guān)于印發(fā)《陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃實(shí)施方案》的通知

　　各設區文化和旅游局（文廣新局、旅游發(fā)展委）：

　　現將《陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃實(shí)施方案》印發(fā)你們，請結合工作實(shí)際，認真抓好落實(shí)。并于2019年10月底前和2020年10月底前向省文化和旅游廳報送本地旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃落實(shí)情況，提出意見(jiàn)建議。省文化和旅游廳匯總后報文化和旅游部，文化和旅游部將對我省落實(shí)情況開(kāi)展第三方評估。

　　請各地于2019年3月底前報送本地區的具體落實(shí)方案（電子版發(fā)至郵箱）。

　　聯(lián)系人：省文化和旅游廳市場(chǎng)管理處 高陽(yáng)

　　電話(huà)、傳真：029-87388862

　　郵箱：370225704@QQ.com

　　地址：西安市新城區西一路197號文化和旅游廳（北院）

　　郵編：310002

　　陜西省文化和旅游廳

　　2019年3月5日

　　以下為實(shí)施方案全文：

　　陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃實(shí)施方案

　　為深入貫徹落實(shí)《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見(jiàn)》和省委、省政府《陜西省開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》、《全域旅游示范省創(chuàng )建實(shí)施方案》等文件精神，進(jìn)一步提高旅游管理服務(wù)水平，提升旅游品質(zhì)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　�。ㄒ唬┲笇�思想

　　以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，以人民群眾對美好生活的需求為工作中心，圍繞全域旅游示范省創(chuàng )建和建設國際一流文化旅游目的地的目標，按照高質(zhì)量發(fā)展的要求，以追趕超越定位、“五個(gè)扎實(shí)”和“五新”戰略任務(wù)為統攬，按照“創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，著(zhù)力解決影響廣大游客旅游體驗的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現從旅游大省到旅游強省轉變。

　�。ǘ�）基本原則

　　──堅持政府、市場(chǎng)主體、行業(yè)組織、個(gè)人4個(gè)層面協(xié)同推進(jìn)。

　　──堅持加強和改進(jìn)市場(chǎng)監管，完善旅游管理政策，支持、引導和規范市場(chǎng)主體健康發(fā)展。

　　──堅持落實(shí)市場(chǎng)主體責任，增強內生動(dòng)力，提高旅游服務(wù)提供者提升旅游服務(wù)質(zhì)量的自覺(jué)性。

　　──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調作用和行業(yè)標準的引領(lǐng)作用，強化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務(wù)水準。

　　──堅持提升從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素養和業(yè)務(wù)能力，調動(dòng)廣大從業(yè)人員提升旅游服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。

　�。ㄈ�）發(fā)展目標

　　到2020年，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力進(jìn)一步增強，市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規范，旅游的舒適度進(jìn)一步提升，旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費環(huán)境進(jìn)一步改善，旅游供給質(zhì)量明顯改善，供給體系更有效率，旅游質(zhì)量建設取得明顯成效。

　　二、主要任務(wù)

　　通過(guò)提升旅游區點(diǎn)、旅行社的服務(wù)水平，規范和優(yōu)化旅游住宿、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，提高導游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場(chǎng)秩序治理能力，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　�。ㄒ唬┨嵘�旅游區點(diǎn)服務(wù)水平

　　持續提升旅游景區景點(diǎn)軟硬件水平。規范旅游道路、旅游廁所、無(wú)障礙設施、旅游標識系統和旅游解說(shuō)系統。完善、細化、落實(shí)A級旅游景區復核和退出機制，嚴格實(shí)施旅游度假區和生態(tài)旅游示范區標準，加大復核工作力度；落實(shí)景區流量控制制度，加快推廣景區門(mén)票網(wǎng)上預約制度，依法落實(shí)旅游景區最大承載量核定要求，及時(shí)發(fā)布客流預警信息，引導游客合理安排出行，避免滯留擁堵；A級旅游景區應提升游客消費便利化程度，景區消費不得拒收現金；按照A級旅游景區標準完善旅游引導標識；支持景區開(kāi)發(fā)建設各類(lèi)咨詢(xún)、導覽、導游、導購、導航、監控、分享評價(jià)等智能化旅游服務(wù)系統；加強景區管理人員、一線(xiàn)服務(wù)人員培訓，提高管理實(shí)務(wù)、日常業(yè)務(wù)、應急處置水平。

　�。ǘ�）優(yōu)化旅游住宿服務(wù)

　　落實(shí)標準化、規范化服務(wù)，發(fā)展和改善個(gè)性化、特色化服務(wù)，持續提高服務(wù)水平。強化星級飯店評定復核工作，建立動(dòng)態(tài)監管機制，對不達標的星級飯店堅決取消星級；星級飯店要優(yōu)化對一線(xiàn)服務(wù)人員的獎懲措施，進(jìn)一步增強服務(wù)人員的職業(yè)責任感；加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店。進(jìn)一步提高汽車(chē)露營(yíng)地、汽車(chē)旅館等住宿新業(yè)態(tài)的服務(wù)水平，修訂完善住宿業(yè)地方標準，加強對民宿業(yè)主和從業(yè)人員的培訓，提升服務(wù)技能和管理能力。

　�。ㄈ�）提升旅行社服務(wù)水平

　　針對旅行社服務(wù)不規范、不透明、不誠信等重點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平。完善旅行社退出機制，依法依規清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長(cháng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和違法違規的旅行社。全面開(kāi)展旅行社等級評定和復核行動(dòng)，提高旅行社管理水平和綜合競爭力；規范旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)信息透明化，防范旅行社領(lǐng)域系統性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；建立完善旅行社優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌培育、評價(jià)和推廣機制，持續開(kāi)展優(yōu)秀旅游社評選；通過(guò)開(kāi)展旅游線(xiàn)路創(chuàng )意設計大賽、旅行社服務(wù)技能大賽等方式，推動(dòng)旅行社增強新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能，嚴厲打擊不合理低價(jià)游和“零負團費”的違規行為。

　�。ㄋ模┮幏对诰�(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　推進(jìn)旅游咨詢(xún)中心、旅游集散中心和智慧旅游信息平臺建設；切實(shí)解決在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)出現的新問(wèn)題，推動(dòng)在線(xiàn)旅游行業(yè)健康可持續發(fā)展。建立符合在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)規律的市場(chǎng)檢查制度，依法依規實(shí)施監督檢查；會(huì )同市場(chǎng)監管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)監督檢查和聯(lián)合執法，打擊違法違規經(jīng)營(yíng)行為，引導在線(xiàn)旅游企業(yè)應不斷完善風(fēng)險提示、信息披露、資質(zhì)審核、應急管理等制度；充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡(luò )評價(jià)的監督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄎ澹┨岣邔в魏皖I(lǐng)隊業(yè)務(wù)能力

　　下大力氣解決導游和領(lǐng)隊服務(wù)意識不強、專(zhuān)業(yè)技能不高、職業(yè)素養不足、執業(yè)保障不夠等問(wèn)題，不斷提高其服務(wù)能力。完善導游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重；加強導游和領(lǐng)隊培訓，不斷提升導游和領(lǐng)隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外語(yǔ)能力；建立完善校企合作培訓機制，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質(zhì)量；推進(jìn)導游薪酬和社會(huì )保險制度落實(shí)，依法保障導游合法勞動(dòng)權益；舉辦導游大賽，培育一批職業(yè)素養好、服務(wù)技能強的先進(jìn)典型。

　�。�六）增強旅游市場(chǎng)秩序治理能力

　　不斷完善旅游市場(chǎng)綜合監管機制，保持對“不合理低價(jià)游”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢；按照“政府主導、分級負責、屬地管理”原則，充分發(fā)揮旅游警察、旅游巡回法庭、旅游市場(chǎng)監督等綜合監管機構在旅游市場(chǎng)管理中的效能，加強聯(lián)合執法、綜合治理，嚴格落實(shí)旅游降級退出、處罰曝光等機制。聯(lián)合市場(chǎng)監管、公安等部門(mén)加大對旅游市場(chǎng)無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)主體違法違規行為的打擊力度；加強旅游市場(chǎng)秩序輿情監測，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、妥善處置、總結經(jīng)驗，全面梳理本地區旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題的特點(diǎn)和規律，出臺有針對性的整治措施；暢通旅游投訴渠道，及時(shí)公布違法違規典型案例，強化震懾；全面推廣使用全國旅游監管服務(wù)平臺，運用大數據實(shí)現精準監管和分類(lèi)監管。支持和鼓勵重點(diǎn)旅游地區先行先試，創(chuàng )新現代旅游治理機制。

　�。ㄆ撸┙�立完善旅游信用體系

　　建立旅游企業(yè)、導游從業(yè)人員等誠信評價(jià)記錄制度和動(dòng)態(tài)管理機制，發(fā)揮失信懲戒制度、旅游信用信息公示制度作用，定期通報旅游投訴、游客滿(mǎn)意度調查、旅游行政處罰信息，激發(fā)企業(yè)創(chuàng )新服務(wù)的內在動(dòng)力；以建立“黑名單”和“重點(diǎn)關(guān)注名單”制度為突破口，加快建立以信用監管為核心的新型旅游監管制度，不斷完善旅游信用體系。出臺旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法，將具有嚴重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執行人列入地方旅游市場(chǎng)黑名單，實(shí)施懲戒；用智慧旅游平臺公開(kāi)游客評價(jià)和信用信息平臺公開(kāi)失信企業(yè)和從業(yè)人員信息，倒逼旅游景區、旅游飯店、旅行社、導游從業(yè)人員等優(yōu)化服務(wù)，健全集散網(wǎng)絡(luò )體系；支持和鼓勵社會(huì )力量積極參與旅游行業(yè)信用建設，推進(jìn)征信、評信與用信，組織開(kāi)展行業(yè)誠信建設、質(zhì)量評議等活動(dòng)，開(kāi)展文明旅游活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)規范誠信經(jīng)營(yíng)。

　　三、保障措施

　　(一) 加大政策扶持。爭取設立旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)專(zhuān)項資金；建立并實(shí)施省、市、縣(區) 三級政府質(zhì)量獎勵制度，以旅游質(zhì)量獎為導向、組織開(kāi)展旅游質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)創(chuàng )建活動(dòng);加大對參與旅游地方標準起草單位的獎勵力度，對參與各類(lèi)國家、行業(yè)旅游標準制訂的單位或參加國家級標準化試點(diǎn)單位給予獎勵。

　　(二)加強組織協(xié)調。省、市旅游行政管理部門(mén)要加強組織領(lǐng)導和統籌協(xié)調，按照“統籌全局、分類(lèi)指導、協(xié)調發(fā)展”的工作原則，以質(zhì)量提升行動(dòng)為抓手，強化規劃引領(lǐng)作用，建立上下齊動(dòng)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)的工作機制，推動(dòng)省、市工作逐項對接、部門(mén)之間密切協(xié)作。定期召開(kāi)旅游質(zhì)量提升工作會(huì )議，研究部署質(zhì)量提升工作、切實(shí)將旅游質(zhì)量提升工作落到實(shí)處。強化旅游企業(yè)質(zhì)量意識和質(zhì)量主體責任。發(fā)揮優(yōu)勢企業(yè)引領(lǐng)作用，推動(dòng)和激勵旅游企業(yè)提升質(zhì)量服務(wù)水平。

　　(三)強化質(zhì)量監管。加快質(zhì)量法治建設，建立完善的旅游質(zhì)量執法機構，強化一線(xiàn)旅游質(zhì)監檢查執法力度、大力推進(jìn)行業(yè)、部門(mén)、地區聯(lián)合的旅游質(zhì)量監管和執法機制，做到嚴格依法行政，規范執法行為，保證嚴格執法、公正執法、文明執法。建立行業(yè)監督、社會(huì )監督和輿論監督相結合、專(zhuān)職質(zhì)監員和兼職質(zhì)監員相結合的旅游質(zhì)量監管網(wǎng)絡(luò )，加強旅游質(zhì)量安全監管。進(jìn)一步健全和完善旅游投訴受理和信息發(fā)布制度。繼續加大對旅游景區、旅游飯店、旅行社、導游從業(yè)人員等旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)者的檢查復核和監管力度，確保旅游服務(wù)質(zhì)量達標。

　　(四) 提高人員素質(zhì)。堅持培養與引進(jìn)并重原則，加強旅游人才隊伍建設，以高素質(zhì)的旅游人才為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供支撐，依托省內旅游院校和培訓基地加強旅游專(zhuān)業(yè)及質(zhì)量管理人才培養;加大星級飯店星評員、內審員隊伍建設，提升導游員待遇，發(fā)展旅游職業(yè)技術(shù)教育，培養具有一技之長(cháng)的一線(xiàn)員工;指導和幫助旅游企業(yè)加強員工技能及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量管理能力培訓，提高旅游企業(yè)全員質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量行為能力;加強旅游教育的國際合作與交流、提高旅游理論研究水平和旅游人才培養質(zhì)量。