近年來(lái)，隨著(zhù)消費升級趨勢不斷持續，圍繞消費者權益保護的矛盾也日益突出。此次備受關(guān)注的消費者投訴西安“利之星”4S店事件，不僅有利于完善世界級品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的行業(yè)生態(tài)治理，對于政府職能改革后的市場(chǎng)監管部門(mén)深化、優(yōu)化市場(chǎng)治理能力也未嘗不是提升和改進(jìn)的機會(huì )

　　繼女車(chē)主盤(pán)坐奔馳車(chē)蓋維權的視頻之后，又一段“女車(chē)主與西安利之星4S店交鋒對話(huà)”的錄音再次成為網(wǎng)絡(luò )熱搜。除了此前的權益和責任糾葛之外，收取金融服務(wù)費等一些涉嫌商業(yè)欺詐、經(jīng)營(yíng)款項私存等細節進(jìn)一步曝光，使市場(chǎng)監管部門(mén)的角色表現成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　從4月9日接到市民熱線(xiàn)轉來(lái)消費者投訴信息，到11日的行政調查介入，再到12日對涉事4S店相關(guān)涉嫌質(zhì)量問(wèn)題立案調查并對涉事車(chē)輛依法封存委托鑒定，以及13日再次責成“利之星”4S店盡快落實(shí)退車(chē)退款事宜，并組織“利之星”4S店負責人與投訴人對話(huà)協(xié)商，應該說(shuō)，當地市場(chǎng)監管部門(mén)的表現不算缺位，也沒(méi)有失聲。不過(guò)，投訴人為何依然選擇“非常規維權”呢？這恐怕與消費者基于過(guò)往經(jīng)驗對通過(guò)制度維權的信任不足和期許不高有關(guān)。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)消費升級趨勢不斷持續，圍繞消費者權益保護的矛盾也日益突出。數據顯示，近年來(lái)消費領(lǐng)域的權益矛盾78%以上集中在房地產(chǎn)中介、金融服務(wù)契約、汽車(chē)和電子產(chǎn)品質(zhì)量和教育培訓等新型消費領(lǐng)域。無(wú)論從涉事消費產(chǎn)品的技術(shù)復雜性或是涉事企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的“套路”程度來(lái)看，都是對消費者權益保護提出了新課題，同時(shí)也對市場(chǎng)監管部門(mén)維護市場(chǎng)公平、凈化市場(chǎng)秩序能力的新考驗。

　　回溯上述奔馳車(chē)主維權事情經(jīng)過(guò)，筆者以為，監管部門(mén)在回應消費者和社會(huì )輿論方面至少有兩點(diǎn)需要改進(jìn)。

　　一是對消費者投訴回應不及時(shí)。自4月9日接到投訴信息后至11日介入，13日當地監管部門(mén)才對外發(fā)布調查立案信息，致使三四天時(shí)間內網(wǎng)絡(luò )輿情升級，事態(tài)不斷發(fā)酵。

　　二是對消費者投訴的表態(tài)不明確。根據4月13日當地監管部門(mén)發(fā)布的信息，當天“組織‘利之星’4S店負責人與投訴人對話(huà)協(xié)商，努力促成雙方達成解決問(wèn)題的一致意見(jiàn)”。協(xié)商對話(huà)當然有必要，但監管部門(mén)的職責恐怕不能僅止于此。比如，針對當事消費者投訴的被誘導參與金融服務(wù)并收取高額服務(wù)費、金融服務(wù)費被要求微信轉入第三方個(gè)人名下以及汽車(chē)消費“三包”政策在此案的適用性等，監管部門(mén)都完全可以在最短時(shí)間內作出是否合法合規性判斷，并將其告知公眾和投訴人。

　　效率和公平是市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境秩序的兩大要義。其中，基于政府和企業(yè)公信力的“公平”原則，更是激發(fā)市場(chǎng)活力、培育消費信心、促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟良性可持續發(fā)展的壓艙石。就此而言，此次備受關(guān)注的消費者投訴西安“利之星”4S店事件，不僅有利于完善世界級品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的行業(yè)生態(tài)治理，對于政府職能改革后的市場(chǎng)監管部門(mén)深化、優(yōu)化市場(chǎng)治理能力也未嘗不是提升和改進(jìn)的機會(huì )。（原文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：張 毅）