本報6月3日刊發(fā)《廣州增城居然之家四品牌店“爆雷” 消費者維權遭遇多方扯皮》的報道，對增城區居然之家新塘店相關(guān)門(mén)店在沒(méi)有交付能力情況下還瘋狂接單、打著(zhù)“國補”的幌子誘導消費者的現象進(jìn)行了揭露，引起社會(huì )反響。

記者進(jìn)一步采訪(fǎng)調查發(fā)現，品牌方坐收加盟費后，常疏于監管，而且在加盟合同上把責任推卸得一干二凈。業(yè)內專(zhuān)家表示，該居然之家門(mén)店亂象的背后，與居然智家（000785.SZ）推行的“甩手掌柜式”加盟模式有分不開(kāi)的關(guān)系。這種“失控”的加盟，使消費者成了受害者。

收了加盟費就當“甩手掌柜”？

問(wèn)：“居然之家的收款模式是怎樣的？”

答：“居然之家在全國范圍內推行統一的收款政策。萬(wàn)戶(hù)來(lái)（指萬(wàn)戶(hù)來(lái)家居商場(chǎng)）給了加盟費后，就使用居然之家招牌來(lái)運營(yíng)，約定要遵循品牌管理規則。有時(shí)候品牌方也會(huì )來(lái)查看一下管理是否規范?！?/p>

問(wèn)：“如果你們沒(méi)有遵循它這個(gè)規則，品牌方是怎么處理的？”

答：“這我還真不知道?！?/p>

這是6月5日廣州市住建局相關(guān)負責人與居然之家新塘店副總經(jīng)理的一段對話(huà)，該副總經(jīng)理無(wú)意間暴露了品牌方對加盟商的疏于監管。

在廣州市各級市場(chǎng)監管部門(mén)對居然之家新塘店進(jìn)行調查后，發(fā)現其內部管理相當混亂，而品牌方卻似乎毫無(wú)察覺(jué)。

增城區市場(chǎng)監督管理局相關(guān)負責人介紹，這個(gè)商場(chǎng)的運營(yíng)方主體是廣州市萬(wàn)戶(hù)來(lái)商業(yè)管理有限公司，老板叫林榮冠，出現消費糾紛的是他弟弟林榮軍管理的門(mén)店。林榮軍是顧家、歐鉑尼等品牌的經(jīng)銷(xiāo)商。

新塘鎮政府工作人員介紹，此次事件涉及的232名消費者中，僅有33名消費者的款交到了居然之家的統一收銀臺，其他的都被要求交到了林榮軍個(gè)人名下的店鋪賬號里。多名消費者表示，林榮軍以虛假主體簽訂合同，使用十幾個(gè)賬號收款，這些賬號涉及多名家族成員，而居然之家尚未履行統一收銀資金監管義務(wù)。

廣東省住建廳相關(guān)負責人直言不諱地表示：“居然之家新塘店有統一的收款體系，有統一的收款二維碼，但林榮軍又貼了一個(gè)自己公司的收款二維碼。就是說(shuō)消費者掃了二維碼，以為是付給居然之家了，但事實(shí)上這個(gè)錢(qián)是付到別的地方去了?！?/p>

這位負責人表示，居然之家這種多頭收款的混亂問(wèn)題，不知是否為普遍性問(wèn)題?！叭绻毡榇嬖诘脑?huà)，那么在國補資金使用政策過(guò)程當中，就存在一個(gè)極大的風(fēng)險隱患?！?/p>

這位負責人還表示，“無(wú)論是對自營(yíng)店，還是對加盟店，居然之家作為品牌管理方，都應該負責對加盟經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行組織管理?！?/p>

對加盟店的監管問(wèn)題，居然智家回應稱(chēng)，新塘加盟店是一家以“居然之家”品牌輸出的純加盟店，其加盟方為廣州市萬(wàn)戶(hù)來(lái)商業(yè)管理有限公司，與廣東居然之家簽訂了15年的《特許經(jīng)營(yíng)合同》，在特許期內有權使用“居然之家”商標從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，但由其自行進(jìn)行管理，且經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的一切法律責任和經(jīng)營(yíng)后果由加盟方自行承擔。廣東居然之家不參與新塘加盟店的經(jīng)營(yíng)，與新塘加盟店被消費者投訴事件無(wú)關(guān)。

亦或是由于收了加盟費就當“甩手掌柜”，消費者對居然之家的投訴量居高不下。來(lái)自黑貓投訴平臺的數據顯示，自2022年6月13日至2025年6月12日三年期間，共有對居然之家門(mén)店的投訴622單，其中已經(jīng)解決的僅有89單。主要涉及的問(wèn)題多是購買(mǎi)的家居品牌產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題或者家裝服務(wù)質(zhì)量差問(wèn)題。

規模高速擴張，誰(shuí)負監管責任？

近年來(lái)，居然之家采取以加盟為主的“輕資產(chǎn)”連鎖發(fā)展模式快速拓展全國市場(chǎng)。業(yè)內專(zhuān)家認為，這種加盟模式雖帶來(lái)規模優(yōu)勢，但如果監管缺位，其底層資金鏈風(fēng)險和法律糾紛的隱患就會(huì )不斷加大，易形成系統性風(fēng)險。

居然之家2024年年報顯示，該公司以“居然之家”為品牌開(kāi)展連鎖家居賣(mài)場(chǎng)的運營(yíng)和管理業(yè)務(wù)，通過(guò)直營(yíng)和加盟模式進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)連鎖擴張。截至2024年12月31日，公司在國內及海外經(jīng)營(yíng)了407家家居賣(mài)場(chǎng)，包含83家直營(yíng)賣(mài)場(chǎng)及324家加盟賣(mài)場(chǎng)。

當年年報解釋?zhuān)用四Ｊ绞侵腹九c加盟方簽訂加盟協(xié)議，授權加盟方使用“居然之家”的商標與商號等資源開(kāi)展經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。

2024年10月，居然之家公司更名為居然智家。廣東居然之家商業(yè)管理有限公司成立于2016年，是居然智家旗下“曾孫”公司。

記者調查發(fā)現，2019年3月，廣東居然之家商業(yè)管理有限公司作為甲方和特許方，與廣州市萬(wàn)戶(hù)來(lái)家飾有限公司簽訂《居然之家加盟店特許經(jīng)營(yíng)合同》，萬(wàn)戶(hù)來(lái)成為居然之家全國第303家分店。作為乙方，廣州市萬(wàn)戶(hù)來(lái)家飾有限公司需一次性向甲方支付加盟費400萬(wàn)元。同時(shí)，加盟店開(kāi)業(yè)后，在合同期內乙方需每年向甲方支付權益金100萬(wàn)元。加盟費是指乙方為獲得“居然之家”商標使用權而一次性向甲方交付的與店面經(jīng)營(yíng)成果無(wú)關(guān)的品牌使用費。權益金是指乙方為獲得“居然之家”商標使用權而每年向甲方交付的與經(jīng)營(yíng)成果相關(guān)的費用。

記者仔細閱讀了長(cháng)達11頁(yè)的《居然之家加盟店特許經(jīng)營(yíng)合同》，發(fā)現該合同對乙方的各項責任和懲罰措施規定得很細，但對甲方的監管責任卻只字未提。其中，在關(guān)于“加盟店的經(jīng)營(yíng)管理”中規定：“加盟店由乙方自行進(jìn)行管理，經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的一切法律責任和經(jīng)營(yíng)后果由乙方自行承擔?！?/p>

對于未約定監管責任問(wèn)題，居然智家回應稱(chēng)，根據《商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理條例》，特許人并不實(shí)際參與到被特許人的經(jīng)營(yíng)管理當中，而是針對不同的加盟形式，根據《特許經(jīng)營(yíng)合同》的約定對被特許人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監督和指導。

北京京師律師事務(wù)所律師許浩認為，加盟店與品牌方總部之間的法律關(guān)系通常是基于特許經(jīng)營(yíng)合同，根據《商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理條例》和《中華人民共和國民法典》等相關(guān)規定，品牌方在收取加盟費和管理費后，有責任對門(mén)店的資質(zhì)審核、經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行管理和監督，確保其合法合規。如果未能充分履行監管職責，品牌方需要對相關(guān)經(jīng)濟糾紛承擔連帶責任。

消費者權益保護陷入“羅生門(mén)”？

多位業(yè)內人士認為，近年來(lái)家裝行業(yè)競爭激烈，部分企業(yè)為了快速擴張，盲目采用加盟模式，忽視了對加盟商的資質(zhì)審核和日常監管。一些加盟商為了短期利益，不惜利用各種手段誘導消費者付款，甚至鋌而走險從事違法行為。而品牌方往往在問(wèn)題爆發(fā)后才開(kāi)始重視，但此時(shí)的手段多是“利益切割”，試圖將責任推給加盟商。這種“重擴張、輕管理”的模式，最終損害的是消費者的利益和行業(yè)的信譽(yù)。

居然之家新塘店品牌店“爆雷”現象并非孤例。根據相關(guān)報道，僅2023年，居然之家長(cháng)沙高橋店就被多次投訴，涉及金額逾千萬(wàn)元。多位消費者稱(chēng)，長(cháng)沙高橋居然之家商鋪私自收銀現象長(cháng)期存在，而居然之家卻以“消費者的錢(qián)沒(méi)交到商場(chǎng)收銀臺”為借口來(lái)規避責任。

居然之家新塘店的多位消費者對品牌方的推責和敷衍態(tài)度表示失望：“我們當初就是相信居然之家品牌才下單付款的，誰(shuí)會(huì )去注意賣(mài)場(chǎng)內支付賬號的真實(shí)性呢？”他們表示，“品牌方不能僅僅因為門(mén)店是加盟模式就撇清關(guān)系”。

“我覺(jué)得居然之家方面也應適當承擔一些責任?！绷謽s軍表示，“這幾年，我們僅加盟費和管理費就交了1000多萬(wàn)元?，F在因經(jīng)營(yíng)不善資金鏈斷裂，希望品牌方能考慮加盟商的現實(shí)情況?！?/p>

“涉及的資金其實(shí)也不過(guò)幾百萬(wàn)元，作為品牌方，居然之家完全可以使用部分加盟費來(lái)履行相應的社會(huì )責任。我們多次嘗試與居然之家北京總部聯(lián)系，但溝通多次，對方都不予理會(huì )?！痹龀菂^市場(chǎng)監督管理局相關(guān)負責人表示：“希望行業(yè)頭部企業(yè)能真正負起經(jīng)濟和社會(huì )責任?！?/p>

對此，居然智家向本報回應稱(chēng)，消費者投訴的有關(guān)誘導簽訂合同及實(shí)控人近親屬收取款項的行為，嚴重違反了《特許經(jīng)營(yíng)合同》及居然之家加盟店財務(wù)管理制度，其故意規避包括品牌方及國家有關(guān)部門(mén)的監管，將消費者的購貨款據為己有，已超出了《特許經(jīng)營(yíng)合同》中約定的品牌方的監管責任及能力范圍，萬(wàn)戶(hù)來(lái)公司及相關(guān)人員應對其行為及給消費者造成的損失承擔責任。

“野蠻生長(cháng)”將成市場(chǎng)“棄兒”？

2019年，居然之家在慶祝20歲“生日”之際，向社會(huì )廣而告之其“千店千億”的夢(mèng)想：計劃在2022年前開(kāi)店總數超過(guò)600家，年銷(xiāo)售額超過(guò)1000億元；在2028年前開(kāi)店總數超過(guò)1200家，年銷(xiāo)售額超過(guò)2000億元。2020年，居然之家執行總裁還發(fā)布了“千店”連鎖發(fā)展目標：“居然之家全國門(mén)店5年內將突破1000家，10年內將突破1500家?！?/p>

居然之家表示，有了“千店千億”的偉大夢(mèng)想，就能創(chuàng )造“居然速度”。為了實(shí)現其夢(mèng)想，居然之家通過(guò)以租賃物業(yè)直營(yíng)賣(mài)場(chǎng)及加盟賣(mài)場(chǎng)為主的“輕資產(chǎn)模式”進(jìn)行市場(chǎng)擴張。其中，在一、二線(xiàn)城市選取核心優(yōu)勢地段開(kāi)設直營(yíng)門(mén)店；在三線(xiàn)及以下城市，以加盟模式為主，以委托管理加盟和特許加盟兩種模式加速品牌擴張，加速下沉縣級城市。

但“野蠻生長(cháng)”的加盟模式生命力如何？

2023年，居然之家出現“增收不增利”現象。當年年報顯示，2023年公司實(shí)現營(yíng)業(yè)收入135.12億元，同比增長(cháng)4.08%，而實(shí)現歸屬于上市公司股東的凈利潤僅為13億元，同比下降21.10%。其中，租賃及加盟管理業(yè)務(wù)實(shí)現收入69.37億元，占營(yíng)收比重為51.34%，同比下滑11.84%。業(yè)內人士分析，商場(chǎng)出租費用、加盟管理費收入出現下滑，成為居然之家2023年凈利下滑的主要原因。

居然智家2024年年報顯示，其2024年營(yíng)業(yè)收入為129.66億元，同比下降4.04%；歸母凈利潤為7.69億元，同比下降40.83%。

與此同時(shí)，加盟商出現撤離之趨勢。相比2022年，2024年加盟賣(mài)場(chǎng)減少13家。

有業(yè)內人士評價(jià)說(shuō)，“居然速度”明顯“失速”，距“千店千億”的夢(mèng)想可能越來(lái)越遠，因賣(mài)場(chǎng)對商戶(hù)經(jīng)營(yíng)缺乏有效監管，導致加盟體系出現信任危機，“野蠻生長(cháng)”沒(méi)能經(jīng)受住市場(chǎng)考驗。

“企業(yè)文化是企業(yè)生存發(fā)展的生命線(xiàn)?！倍辔幌M者表示，“不管商業(yè)模式和夢(mèng)想如何‘偉大’，只有真正將消費者權益放在首位，才能贏(yíng)得市場(chǎng)的長(cháng)期信任?！?/p>

（實(shí)習生武丹萍、馬雨萱對本文亦有貢獻）（經(jīng)參調查線(xiàn)索征集郵箱：13810799287@163.com）