經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)北京11月8日訊 近日，湖南省文化和旅游廳、湖南省發(fā)展和改革委員會(huì )印發(fā)《2019-2020年湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“方案”）。

　　方案明確，將嚴格執行《旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法（試行）》和《關(guān)于對旅游領(lǐng)域嚴重失信相關(guān)責任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》等法規文件，建立省級和地市級旅游市場(chǎng)“黑名單”，加強“紅黑名單”動(dòng)態(tài)管理，加強與發(fā)改、市場(chǎng)監管、公安、網(wǎng)信等部門(mén)的信息共享，對具有嚴重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執行人實(shí)施聯(lián)合懲戒。方案還將研究制定旅游市場(chǎng)“重點(diǎn)關(guān)注名單”管理辦法�！爸攸c(diǎn)關(guān)注名單”在列入范圍、懲戒力度上均低于黑名單，主要對較輕的違法失信行為進(jìn)行規范，視情選擇公示或不公示，采取行政約談、要求整改、增加抽查頻次、不授予相關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號、不納入重大政策試點(diǎn)、政府采購、政策性資金及項目扶持范圍等方式，實(shí)施懲戒，引導市場(chǎng)主體和從業(yè)人員主動(dòng)修復信用，減少被列入黑名單的風(fēng)險，最大程度上促進(jìn)企業(yè)規范發(fā)展。

　　以下為方案全文。

　　為貫徹落實(shí)《中共中央國務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導意見(jiàn)》、國家發(fā)改委等18部委《關(guān)于加大力度推動(dòng)社會(huì )領(lǐng)域公共服務(wù)補短板強弱項提質(zhì)量促進(jìn)形成強大國內市場(chǎng)的行動(dòng)方案》（發(fā)改社會(huì )〔2019〕160號）和《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見(jiàn)》(文旅市場(chǎng)發(fā)〔2019〕12號)，進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)消費，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定《2019-2020年湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》。

　　一、總體要求

　�。ㄒ唬┲笇�思想

　　以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，按照“創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，以高質(zhì)量發(fā)展為目標，以融合發(fā)展為主線(xiàn)，以改革創(chuàng )新為動(dòng)力，著(zhù)力解決影響廣大游客旅游體驗的重點(diǎn)問(wèn)題和主要矛盾，推動(dòng)全省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　�。ǘ�）目標和任務(wù)

　　2019年-2020年，旅游經(jīng)濟穩步增長(cháng)，緊緊圍繞打造“錦繡瀟湘 偉人故里”文化旅游品牌、提供優(yōu)秀文化旅游產(chǎn)品這個(gè)中心環(huán)節，把精品意識貫穿于工作的各領(lǐng)域各環(huán)節，堅持一手抓執法監管、一手抓服務(wù)引導，推動(dòng)旅游行業(yè)法律意識、文明意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、自律意識、標準意識和品牌意識整體提高，進(jìn)一步增強全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升的政策合力，構建起更加安全高效、舒適便捷、文明健康、繁榮有序的旅游環(huán)境，進(jìn)一步提升“錦繡瀟湘偉人故里——湖南如此多嬌”文化旅游品牌的知名度、美譽(yù)度，使之成為“湖南質(zhì)量”的重要代表，為質(zhì)量強省建設做出積極貢獻。

　　二、主要工作

　　（一）提升旅游區點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量

　　1.持續抓好全省重點(diǎn)景區、紅色旅游經(jīng)典景區建設，推動(dòng)全域旅游示范區創(chuàng )建單位加強旅游基礎設施和公共服務(wù)設施建設。切實(shí)改善景區連接道路、步行道、停車(chē)場(chǎng)、供水供電、垃圾污水處理、消防安防、應急救援、游客信息等服務(wù)設施，完善咨詢(xún)服務(wù)體系、自駕車(chē)服務(wù)體系、規范引導標識系統。

　　2.加強旅游區（點(diǎn)）標準化管理。嚴格落實(shí)A級旅游景區、旅游度假區、生態(tài)旅游示范區、“兩型”景區和星級鄉村旅游區（點(diǎn)）的評定、復核和退出機制，切實(shí)維護標準的嚴肅性。完善A級景區旅游服務(wù)導向系統及停車(chē)場(chǎng)、旅游廁所、安全設施、智慧旅游等公共服務(wù)設施，5A級旅游景區應至少有中英文對照的導覽標識，實(shí)現游客消費最大便利化。加強對景區管理人員、一線(xiàn)服務(wù)人員的培訓，提升專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。

　　3.全面落實(shí)景區流量控制制度，加快推廣景區門(mén)票網(wǎng)上預約制度，依法落實(shí)旅游景區最大承載量核定要求，及時(shí)發(fā)布客流預警信息，引導游客合理安排出行，杜絕滯留擁堵。

　　（二）優(yōu)化旅游住宿服務(wù)

　　1.積極宣貫推廣旅游星級飯店國家標準，強化星級飯店評定、復核工作，建立動(dòng)態(tài)監管機制，以部門(mén)聯(lián)合、社會(huì )監督等方式對衛生、食品安全、消防安全等重點(diǎn)環(huán)節進(jìn)行監管。以星級飯店為基礎，開(kāi)展旅游住宿業(yè)監管試點(diǎn)工作，研究探索政府監管、行業(yè)自律、社會(huì )監督相結合的有效監管方式，引導誠信經(jīng)營(yíng)，提升旅游住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　2.加強旅游住宿新業(yè)態(tài)標準化建設，進(jìn)一步提升旅游住宿新業(yè)態(tài)的服務(wù)水平。大力推動(dòng)鄉村旅游服務(wù)標準、民宿、文化主題酒店標準的全面實(shí)施，引導旅游住宿新業(yè)態(tài)規范有序發(fā)展。加快培育一批特色鮮明的民宿、文化主題旅游飯店、精品旅游飯店和服務(wù)品質(zhì)好的汽車(chē)露營(yíng)地、汽車(chē)旅館等住宿新業(yè)態(tài)項目。

　　3.加強專(zhuān)業(yè)人才隊伍建設，出臺相關(guān)激勵機制吸引專(zhuān)業(yè)人才和減少專(zhuān)業(yè)人才流失。開(kāi)展住宿業(yè)標準宣貫培訓、旅游住宿業(yè)服務(wù)技能競賽等活動(dòng)，進(jìn)一步提升我省旅游住宿業(yè)精細化管理和服務(wù)水平。

　　（三）提升旅行社服務(wù)水平

　　1.完善旅行社退出機制，規范旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。依法依規清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、不依法投保旅行社責任保險、長(cháng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和違法違規的旅行社。建立誠信經(jīng)營(yíng)“紅”“黑”榜，推動(dòng)實(shí)現企業(yè)基本信息共享和服務(wù)信息透明化，防范旅行社領(lǐng)域系統性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。鼓勵優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾公示制度，建立完善優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌培育、評價(jià)和推廣機制。

　　2.制定《湖南省〈旅行社等級的劃分與評定〉實(shí)施細則》，全面開(kāi)展旅行社等級評定及復核行動(dòng)，提升旅行社誠信意識、質(zhì)量意識、品牌意識，促進(jìn)旅行社規�；�、規范化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，提高旅行社管理水平和綜合競爭力。

　　3.加強行業(yè)質(zhì)量提升和創(chuàng )新引領(lǐng)，積極開(kāi)展旅游線(xiàn)路創(chuàng )意設計大賽、旅行社服務(wù)技能大賽等活動(dòng)，推動(dòng)旅行社增強新產(chǎn)品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務(wù)技能。

　　（四）規范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　1.探索在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的有效辦法，研究制定在線(xiàn)旅游市場(chǎng)檢查制度，對在線(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為實(shí)施常態(tài)化監督檢查，規范在線(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。會(huì )同市場(chǎng)監管、公安、網(wǎng)信、電信等主管部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)監督檢查和聯(lián)合執法，打擊在線(xiàn)旅游企業(yè)違法違規經(jīng)營(yíng)行為。

　　2.引導和支持在線(xiàn)旅游企業(yè)加入相關(guān)行業(yè)組織，加強行業(yè)自律、倡導誠信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量。認真完善風(fēng)險提示、信息披露、資質(zhì)審核、應急管理等制度，提供良好的在線(xiàn)旅游消費環(huán)境。全面杜絕不合格出境自助游產(chǎn)品上架銷(xiāo)售，切實(shí)做好高風(fēng)險自助游項目的安全風(fēng)險防范和安全風(fēng)險提示。充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡(luò )評價(jià)的監督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　（五）提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象

　　1.加強對文化遺產(chǎn)資源的挖掘，依托文物資源大力發(fā)展紅色旅游、遺產(chǎn)旅游、研學(xué)旅游，打造精品旅游線(xiàn)路，推動(dòng)非遺融入食、住、行、游、購、娛各環(huán)節，開(kāi)發(fā)非遺旅游產(chǎn)品。要將旅游需求有機融入文物、古籍、非遺保護利用設施的功能設計之中，將博物館、非遺傳習所等文化場(chǎng)所納入旅游線(xiàn)路，使其成為游客喜愛(ài)的文化體驗目的地、傳播湖湘優(yōu)秀傳統文化的有效平臺。探索將湘西土家族苗族國家級文化生態(tài)保護區和3個(gè)省級保護區與全域旅游發(fā)展相結合，打造文化旅游精品項目。

　　2.研究制定我省推動(dòng)文化和旅游融合高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)。促進(jìn)湖湘特色文化資源、旅游資源與現代消費需求對接，開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的文化和旅游產(chǎn)品。推動(dòng)旅游演藝進(jìn)景區。深入實(shí)施《湖南省紅色旅游發(fā)展三年行動(dòng)計劃》，突出紅色旅游資源開(kāi)發(fā)，加強精品線(xiàn)路建設，爭創(chuàng )國家文化公園。

　　3.結合鄉村振興戰略，以鄉村民宿建設為抓手，以創(chuàng )建全域旅游示范區為重點(diǎn)，建設一批鄉村旅游精品景區和具有湖湘特色的“湘村客�！�，促進(jìn)鄉村旅游提質(zhì)升級，深入推進(jìn)全域旅游發(fā)展。

　　4.加大旅游扶貧力度，扶持貧困地區旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極落實(shí)消費扶貧，重點(diǎn)抓好13條文化生態(tài)旅游精品線(xiàn)路、“送客入村”等，辦好春夏秋冬鄉村文化旅游節。

　　5.大力發(fā)展旅游新業(yè)態(tài)，舉辦全省文旅商品創(chuàng )意設計大賽、文化旅游創(chuàng )客大賽、徒步旅游、騎行旅游國際研討會(huì )等活動(dòng)。以徒步旅游、騎行旅游研發(fā)設計為重點(diǎn)，按照引進(jìn)新標準+研發(fā)新產(chǎn)品+引進(jìn)新裝備的思路，推進(jìn)全省工業(yè)旅游產(chǎn)品研發(fā)和旅游裝備制造業(yè)發(fā)展。持續推進(jìn)國家和省級文化文物單位文創(chuàng )產(chǎn)品開(kāi)發(fā)試點(diǎn)工作，推出一批具有湖南特色的文化創(chuàng )意產(chǎn)品和旅游紀念品。指導長(cháng)沙、株洲開(kāi)展國家級文化消費試點(diǎn)，更好發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

　　6.出臺湖南文化和旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展示范基地辦法。優(yōu)化旅游供給側結構，以文旅項目建設為抓手，引導各地加快創(chuàng )建一批國家級、省級全域旅游示范區，培育建設一批精品旅游線(xiàn)路重點(diǎn)縣、湖湘風(fēng)情文化旅游小鎮。舉辦湖南旅游投融資大會(huì )暨旅游項目銀企對接會(huì )，招大引強，引進(jìn)、扶持、壯大一批有實(shí)力、有活力的文化旅游企業(yè)。

　　（六）實(shí)施文旅人才培養工程

　　1.推進(jìn)人才隊伍專(zhuān)業(yè)化建設，重點(diǎn)提升導游、領(lǐng)隊、講解員的職業(yè)素養和業(yè)務(wù)技能。

　�。�1）完善導游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重，增強導游的職業(yè)自尊和榮譽(yù)感。

　�。�2）實(shí)施導游和領(lǐng)隊專(zhuān)業(yè)素養研培計劃，提升導游和領(lǐng)隊的文化底蘊、理解能力、表達能力、外語(yǔ)能力和應急處置、溝通協(xié)調和風(fēng)險防控能力，增強主動(dòng)傳承和弘揚社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的意識。加強對專(zhuān)職和兼職導游人員的管理，完善導游和領(lǐng)隊的培訓和管理制度，促進(jìn)導游薪酬和社會(huì )保險制度落實(shí)，依法保障導游合法勞動(dòng)權益。

　�。�3）充分發(fā)揮高校、科研院所智力資源優(yōu)勢，積極引進(jìn)國內外旅游智庫開(kāi)展人才智力幫扶。建立文化旅游融合發(fā)展智庫，全面提升我省文旅融合發(fā)展智力服務(wù)水平。建立完善校企合作培訓機制，充分發(fā)揮全省高校、旅游職業(yè)院校、旅游學(xué)會(huì )、研究機構等專(zhuān)家資源和設施等優(yōu)勢，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質(zhì)量。

　　2.加強基礎性培養。圍繞旅游領(lǐng)域供給側結構性改革，實(shí)施產(chǎn)業(yè)人才提升計劃，重點(diǎn)加強企業(yè)負責人等隊伍建設，培養更多旅游經(jīng)營(yíng)管理人才。開(kāi)展全省導游、講解員服務(wù)技能大賽，培育一批職業(yè)素養好、服務(wù)技能強的先進(jìn)典型，造就一批旅游行業(yè)品牌人物。扎實(shí)推進(jìn)五好講解員建設行動(dòng)試點(diǎn)工作，提升紅色旅游服務(wù)質(zhì)量和效益。

　　3.完善激勵型政策。堅持精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結合，以提高表彰獎勵的含金量和影響力為重點(diǎn)，完善旅游人才表彰獎勵體系，營(yíng)造惜才、愛(ài)才、重才的良好氛圍。

　　（七）增強旅游市場(chǎng)秩序治理能力

　　1.創(chuàng )新旅游市場(chǎng)管理思路和模式。統籌抓好“資質(zhì)監管、行為監管與信用監管”三種監管方式，統籌用好“行政監管、社會(huì )監督、行業(yè)自律、游客自覺(jué)”四種力量，統籌實(shí)施對“實(shí)體市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)”兩種經(jīng)營(yíng)主體的有效監管，統籌推廣全國旅游監管服務(wù)平臺，運用大數據實(shí)現精準監管和分類(lèi)監管。

　　2.加強旅游市場(chǎng)秩序輿情監測，向社會(huì )公布旅游投訴、舉報渠道，進(jìn)一步完善旅游市場(chǎng)“訴轉案”工作制度，及時(shí)發(fā)現并妥善處置擾亂旅游市場(chǎng)秩序的各類(lèi)問(wèn)題。強化旅游市場(chǎng)綜合監管，聯(lián)合市場(chǎng)監管、公安等部門(mén)開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序專(zhuān)項檢查，加大對 “黑社”“黑導”“黑車(chē)”和“黑店”等違法違規行為的打擊力度，繼續加強對“不合理低價(jià)游”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等違法行為的執法檢查和懲戒。

　　3.推動(dòng)文旅綜合執法隊伍建設，提升執法程序規范化水平，不斷增強執法人員的執法辦案能力。全面實(shí)施“雙隨機一公開(kāi)”監管改革，推動(dòng)全省文化和旅游系統建立健全檢查事項清單、檢查對象名錄庫、執法人員名錄庫。全面推行隨機抽查，加強事中事后監管，著(zhù)力打造公平競爭的旅游市場(chǎng)環(huán)境和法治化、便利化營(yíng)商環(huán)境。

　　4.充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì )在貫徹法律法規、促進(jìn)行業(yè)自律、提升服務(wù)技能等方面的橋梁紐帶和自我管理作用。旅游協(xié)會(huì )等行業(yè)組織創(chuàng )新活動(dòng)形式，通過(guò)活動(dòng)、培訓、研討會(huì )、行業(yè)評獎等多種形式，大力倡導依法規范經(jīng)營(yíng)，增強企業(yè)規范經(jīng)營(yíng)意識，提升企業(yè)形象，維護旅游市場(chǎng)正常秩序。

　　（八）提升文明旅游素質(zhì)，建立完善旅游信用體系

　　1.深入開(kāi)展“文明旅游，理性消費”宣傳活動(dòng)，組織開(kāi)展文明旅游進(jìn)機關(guān)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區、進(jìn)鄉村公益宣傳活動(dòng)，全力營(yíng)造“食之放心、住之安心、行之順心、游之舒心、購之稱(chēng)心、娛之開(kāi)心”的旅游發(fā)展大環(huán)境。

　　2.建立旅游企業(yè)誠信評價(jià)動(dòng)態(tài)管理制度，依據全省輿情監控平臺和12301投訴、旅游服務(wù)質(zhì)量監督員明查暗訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )輿情等情況，構建旅行社、導游、飯店、景區、交通、購物等各旅游企業(yè)信用評價(jià)體系。依托“湖南誠信旅游”微信公眾號搭建旅游企業(yè)及從業(yè)人員信用管理平臺，實(shí)時(shí)公布旅游企業(yè)誠信動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新受到行政處罰、投訴較多的旅行社名錄，曝光失信企業(yè)和個(gè)人，引導企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)，加強行業(yè)自律，引導游客理性消費，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

　　3.嚴格執行《旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法（試行）》和《關(guān)于對旅游領(lǐng)域嚴重失信相關(guān)責任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》等法規文件，建立省級和地市級旅游市場(chǎng)“黑名單”，加強“紅黑名單”動(dòng)態(tài)管理，加強與發(fā)改、市場(chǎng)監管、公安、網(wǎng)信等部門(mén)的信息共享，對具有嚴重違法失信行為的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執行人實(shí)施聯(lián)合懲戒。

　　4.研究制定旅游市場(chǎng)“重點(diǎn)關(guān)注名單”管理辦法�！爸攸c(diǎn)關(guān)注名單”在列入范圍、懲戒力度上均低于黑名單，主要對較輕的違法失信行為進(jìn)行規范，視情選擇公示或不公示，采取行政約談、要求整改、增加抽查頻次、不授予相關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號、不納入重大政策試點(diǎn)、政府采購、政策性資金及項目扶持范圍等方式，實(shí)施懲戒，引導市場(chǎng)主體和從業(yè)人員主動(dòng)修復信用，減少被列入黑名單的風(fēng)險，最大程度上促進(jìn)企業(yè)規范發(fā)展。

　　5.修訂完善行業(yè)組織行規行約，組織開(kāi)展行業(yè)誠信建設、質(zhì)量評議、信譽(yù)評估等活動(dòng)，引導旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員樹(shù)立誠信服務(wù)的基本理念和自覺(jué)行為，促進(jìn)行業(yè)規范誠信經(jīng)營(yíng)。

　　（九）提升旅游安全應急保障水平

　　1.增強全社會(huì )旅游安全意識。廣泛利用各類(lèi)媒體、電子顯示屏和景區宣傳欄、飯店告示牌、旅行社行前說(shuō)明會(huì )等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳，及時(shí)發(fā)布旅游安全風(fēng)險信息。鼓勵監督舉報旅游安全隱患和各類(lèi)違法違規行為。

　　2.繼續以“一單四制”推動(dòng)旅游安全大檢查常態(tài)化。對旅游景區、鄉村旅游點(diǎn)、賓館飯店、停車(chē)場(chǎng)等旅游集散場(chǎng)所定期開(kāi)展拉網(wǎng)式排查。強化旅游安全重點(diǎn)環(huán)節監管，開(kāi)展“旅游包車(chē)”、高風(fēng)險旅游活動(dòng)安全隱患及消防、公共衛生、食品衛生等安全隱患專(zhuān)項整治行動(dòng)，對達不到安全要求的堅決停止運營(yíng)使用。

　　3.完善旅游應急保障保險體系。加強旅游安全保障體系建設，深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務(wù)。探索建立旅游企業(yè)安全風(fēng)險評估制度，提高安全管理專(zhuān)業(yè)化水平，提升安全風(fēng)險防控能力和安全應急處置能力。在全省指導開(kāi)展1-2次旅游安全應急演練。嚴格落實(shí)值班制度，認真做好應急值守、安全檢查、信息報送、組織協(xié)調等工作。力爭全年無(wú)較大旅游安全事故發(fā)生。

　　（十）加快建立現代公共文旅服務(wù)體系

　　1.統籌公共服務(wù)設施建設管理，探索建設、改造一批文化和旅游綜合服務(wù)設施。統籌公共服務(wù)機構功能設置，在旅游公共服務(wù)設施修建、改造中，增加文化內涵，彰顯地方特色和民族特色。統籌公共服務(wù)資源配置，推動(dòng)公共文化服務(wù)進(jìn)景區，構建主客共享的文化和旅游新空間。

　　2.扎實(shí)推進(jìn)文化和旅游志愿者隊伍建設，不斷提升志愿服務(wù)能力與水平。

　　3.推廣“湖南公共文旅云”一站式綜合服務(wù)平臺，2019年力爭實(shí)現市州文旅公共服務(wù)綜合平臺全覆蓋，并與“湖南公共文旅云”平臺互聯(lián)互通。優(yōu)化“玩轉大湘西”信息服務(wù)平臺，打造成一部手機游瀟湘公共服務(wù)平臺。

　　4.推進(jìn)“廁所革命”，全年新建和改擴建廁所830座，完善全域旅游服務(wù)體系。

　　三、進(jìn)度安排

　　《2019-2020年湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》總體分三個(gè)階段組織實(shí)施：

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（2019 年3月至4月）。各單位根據《湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》制定本級方案，明確工作目標和任務(wù)。4月中旬以前根據方案完善具體措施，進(jìn)行動(dòng)員部署，做好前期準備工作。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段（2019 年5月至 2020 年9月）。全面組織開(kāi)展湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，按職責分工展開(kāi)工作，穩步推進(jìn)。通過(guò)廣播電視、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )平臺等手段加強工作宣傳。

　�。ㄈ�）總結提高階段（2020 年9月 2020 至10月）。對全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結，通報活動(dòng)開(kāi)展成果。推廣先進(jìn)經(jīng)驗和做法，鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量長(cháng)效提升機制。

　　四、保障措施

　�。ㄒ唬�強化組織領(lǐng)導。各地要加強組織領(lǐng)導，做好動(dòng)員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時(shí)協(xié)調解決工作開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，全力推動(dòng)各項工作落到實(shí)處。

　�。ǘ�）強化主體責任。各地要強化旅游企業(yè)及從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升主體責任，調動(dòng)旅游企業(yè)參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。全省旅游企業(yè)要嚴格執行法律法規、標準、規范及合同規定，切實(shí)履行質(zhì)量責任和義務(wù)，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，廣泛開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量攻關(guān)等活動(dòng)，加強全員、全過(guò)程、全方位的質(zhì)量管理。

　�。ㄈ�）強化標準化建設。要創(chuàng )新旅游服務(wù)標準化管理體制，形成政府、市場(chǎng)主體和行業(yè)組織協(xié)調配合格局，共同推進(jìn)標準建設。各地要以標準實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量提升，大力宣貫實(shí)施相關(guān)國家標準和行業(yè)標準，完善地方旅游服務(wù)標準，重點(diǎn)制修訂旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類(lèi)旅游服務(wù)地方標準。要增強廣大游客對相關(guān)旅游標準的了解，提高游客選擇優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的能力，倒逼旅游經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄋ模�強化宣傳引導。各地要充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )報刊等形式，開(kāi)辟專(zhuān)刊專(zhuān)欄，加強旅游服務(wù)質(zhì)量宣傳，引導文明旅游、誠信經(jīng)營(yíng)，大力宣傳推廣旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)中涌現的先進(jìn)經(jīng)驗，為活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍，展示“錦繡瀟湘”良好形象。

　�。ㄎ澹�強化督促檢查。省文化和旅游廳將對各地、各旅游企業(yè)開(kāi)展旅游質(zhì)量提升行動(dòng)加強指導、督促和檢查。請各單位于2019年4月30日（星期二）前向湖南省文化和旅游廳市場(chǎng)管理處報送具體落實(shí)方案，并分別于 2019 年10月底前和2020年10月底前報送年度旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案落實(shí)情況，提出意見(jiàn)建議，省文化和旅游廳將適時(shí)組織督查。