5月20日晚23點(diǎn)40分，廣深雷雨天氣好轉，深圳機場(chǎng)等有關(guān)部門(mén)解除紅色預警。深航運行中心依然燈火通明，在這連續奮戰了11天的深航簽派、氣象、情報、地服、飛行、客艙等80多個(gè)生產(chǎn)坐席員大喜，兩地的強降雨“沙漏”終于給補上了，一天來(lái)積壓的200多個(gè)廣深航班總算可以起飛。目前，深航執行21日廣深兩地航班136班，補飛20日航班101班，已全部完成航班保障任務(wù)。

　　每年的5、6月份是廣深地區雷雨頻發(fā)的季節，而今年長(cháng)時(shí)間的強降水使廣深兩地機場(chǎng)經(jīng)歷了史無(wú)前例的出行困境。從5月11日深航因雷雨啟動(dòng)黃色預警至5月20日，深航保障廣深進(jìn)出港旅客23萬(wàn)余人，包括保障深圳進(jìn)港航班1407班，深圳出港航班1370班，出港實(shí)際執行航班991班，延誤613班。其中延誤時(shí)間小于2小時(shí)的航班達到372班，2小時(shí)以上4小時(shí)以下的航班148班，4小時(shí)以上的航班達到93班，航班正點(diǎn)率為32.89%。同時(shí)，在廣州機場(chǎng)也遭遇同樣處境，深航廣州航站實(shí)際執行航班376班，延誤231班，正點(diǎn)率為33.57%，其中延誤時(shí)間小于2小時(shí)的航班145班，大于2小時(shí)小于4小時(shí)的航班59班，4小時(shí)以上航班達到27班。雷雨季的航班保障，給深航和旅客帶來(lái)了嚴峻的考驗。

　　啟動(dòng)6次應急預警，召開(kāi)部署16次專(zhuān)項工作會(huì )

　　運控值班經(jīng)理張毅斬釘截鐵地說(shuō)，“能正點(diǎn)的航班絕不延誤，能飛的航班絕不取消，這是一直以來(lái)的原則�！睆�5月11日首次啟動(dòng)大面積航班延誤的黃色預警后至今，運行中心共啟動(dòng)6次航班應急等級預警，從黃色預警到橙色預警，最后到20日的“頂格”紅色預警，前后召開(kāi)了16次公司專(zhuān)項應急工作會(huì )，部署了80多項工作重點(diǎn)和要點(diǎn)。接受到指令的各部門(mén)工作人員堅守崗位，通宵保障航班運行。運行中心氣象席全天候監控雷暴云團走向，對路徑變化做出預測。機場(chǎng)大量航班積壓，協(xié)調席簽派員不斷同管制部門(mén)協(xié)調，爭取航班起飛時(shí)間。動(dòng)態(tài)控制席簽派員評估整體運力情況，制定航班調整方案，減少長(cháng)時(shí)間延誤。短期計劃席對受影響的航班進(jìn)行增減排班，對航班進(jìn)行優(yōu)化。所有坐席的信息匯集至總值班經(jīng)理處，為航班運行決策提供支撐。由于深圳機場(chǎng)強降水無(wú)法達到飛機落地標準，航班無(wú)法正常降落，部分航班就近備降。運行中心立即將信息迅速通報給相關(guān)分公司、基地的地面服務(wù)部門(mén)，進(jìn)一步做好旅客保障工作。劉濤是氣象席專(zhuān)員，每次天氣有惡劣變動(dòng)，他都會(huì )在自己的微信朋友圈進(jìn)行發(fā)布，“雷雨來(lái)了，大家準備”。他說(shuō)這樣做既能給同事們提個(gè)醒，同時(shí)也希望通過(guò)轉發(fā)讓旅客了解天氣情況，提起做好安排。每一次因為天氣原因航班延誤，有些旅客并不理解，為什么本機場(chǎng)天氣晴朗，工作人員卻聲稱(chēng)天氣不好而航班延誤，矛盾重重。他說(shuō)，作為氣象的他，看著(zhù)航路上雨跡斑斑，更能明白其中的苦衷，為了旅客安全說(shuō)破天也不能冒險起飛。

　　一天受理13萬(wàn)起客票業(yè)務(wù)

　　雷雨期間，為了讓旅客及時(shí)了解航班情況，深航深圳總部95080客服中心、工貿客服中心的460多名一線(xiàn)坐席員輪番上崗，全天24小時(shí)不間斷為旅客辦理退改簽和咨詢(xún)服務(wù)。僅20日航班紅色預警期間，客服員們共接聽(tīng)旅客電話(huà)43618個(gè)，受理130854項客票業(yè)務(wù)，人均接聽(tīng)電話(huà)時(shí)長(cháng)超過(guò)7.6個(gè)小時(shí)，旅客呼入總時(shí)長(cháng)超過(guò)1100個(gè)小時(shí)。深航機場(chǎng)售票柜臺，作為航班延誤保障工作的重要鏈條，第一時(shí)間做出了應急響應。柜臺員工從早上開(kāi)工直到凌晨全程堅守工作崗位，為前來(lái)購票及退改簽的旅客及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。工作人員小王介紹，他們中間有好幾個(gè)人已經(jīng)連續加班3天，要盯航班、看動(dòng)態(tài)，要及時(shí)通知到旅客航班進(jìn)展，要幫助旅客選擇更好的出行方案，解決旅客出行難問(wèn)題。不僅如此，各地區售票營(yíng)業(yè)部，各銷(xiāo)售代理單位還通過(guò)短信、郵件、電話(huà)、公眾號平臺等多種方式對客發(fā)送即時(shí)航班延誤和取消消息。營(yíng)銷(xiāo)委客戶(hù)管理中心工作人員稱(chēng)，為了將旅客航班信息變動(dòng)消息及時(shí)傳達，很多沒(méi)法通過(guò)電話(huà)通知的旅客，票務(wù)人員便冒著(zhù)大雨親自上門(mén)解釋?zhuān)�了解了旅客需求后，為其提供后續改簽服務(wù)。航班取消了，旅客最著(zhù)急知道的是后續該怎么辦，我們的任務(wù)就是要第一時(shí)間告訴他們我們可以做的，讓旅客放心。

　　24小時(shí)不懈抗衡，做好旅客地面保障

　　HCC作為深航地面服務(wù)部的指揮中心，在航班大面積延誤后，總控室及時(shí)向地服各科室發(fā)布預警，各單位相繼展開(kāi)人員、物資、酒店和車(chē)輛的準備工作，采取值機、送機分區保障，每?jì)蓚�(gè)小時(shí)進(jìn)行登機口輪崗。后臺行政人員全部備份保障航班，經(jīng)理、主管全部到場(chǎng)進(jìn)行旅客解釋安撫與航班監控工作。同時(shí)，各機動(dòng)崗工作人員全部到位，做好候機樓內滯留旅客的后續服務(wù)。值機環(huán)節增設柜臺及時(shí)分流、疏導旅客，在深圳機場(chǎng)G島島尾增設開(kāi)具航班延誤證明柜臺，現場(chǎng)“指南針”在隔離帶外圍進(jìn)行疏導解釋�！耙宦藐�(yáng)光”優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范組成員在做好解釋工作的同時(shí)，協(xié)助安排旅客住宿、改簽及退票。行李到達環(huán)節分揀調度在接到航班取消消息的第一時(shí)間，立即通知行李查詢(xún)前臺協(xié)調取消航班行李裝卸轉盤(pán)，安排現場(chǎng)巡視人員對取消航班旅客進(jìn)行引導。自5月11日出現雷雨天氣以來(lái)，行李室保障深圳進(jìn)港行李84189件，因航路天氣原因取消航班需提取的行李達3717件。同時(shí)，深圳尊鵬閣保障出港旅客14095人次，日均超過(guò)1400人次。

　　“您別著(zhù)急，喝口水”，20日早上地面服務(wù)部的一線(xiàn)工作人員用車(chē)運來(lái)一大批飲用水，向等候乘機的旅客逐一發(fā)放。到了中午，送機員小李還拿來(lái)了餐食，送到了旅客的手上，這一天餐食配備達到了11788份，飲水8噸多。眼看雨越下越大，不知道什么時(shí)候能飛，旅客的心情也越發(fā)焦躁。由于廣深機場(chǎng)航班長(cháng)時(shí)間的流量控制，等待航班起飛的旅客越來(lái)越多，100多名深航地面服務(wù)部的工作人員分布在機場(chǎng)各處，他們能做的就是把旅客照顧好。送機員小李說(shuō)，印象最深的是一位懷抱小寶寶乘機的女士，由于長(cháng)時(shí)間候機，孩子哭鬧不止。有年長(cháng)的旅客說(shuō)孩子可能是餓了，急的母親不知如何是好。送機員看在眼里，滿(mǎn)機場(chǎng)地找奶粉。后來(lái)，回辦公室找同事想辦法，終于找到了一位哺乳期媽媽?zhuān)�她把奶粉兌好帶到了候機廳�？吹侥転槁每徒鉀Q難題，送機員倍感欣慰。

　　192人保障郵貨300噸

　　20日，深航貨運24個(gè)班組的192人投入貨運保障，完成了深圳進(jìn)出港貨郵近300噸。這一天雨勢很大，因為不放心，裝卸員小王還是帶著(zhù)幾個(gè)人跑到了貨站機坪再次確認貨物保障情況。預警響起，貨運部門(mén)經(jīng)理及各科室責任人全部來(lái)到了值班崗位，展開(kāi)應急和航班大面積延誤后的貨運保障。調度、監裝及機坪等科室進(jìn)行了明確細致的分工，即時(shí)監控天氣預警及航班信息，監裝確保機下作業(yè)安全。機坪服務(wù)隊將車(chē)輛、設備統一調配、停放，拉好手剎并放好輪擋做好牢固。配載與機場(chǎng)貨站即時(shí)溝通，爭取有利位置做好未裝機貨物的防潮受損保護，并提前做好防潮防電措施，積極完成郵貨保障工作。