網(wǎng)絡(luò )消費為人們日常生活提供較大便利，已成為群眾消費的重要方式。為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院6月16日發(fā)布5起網(wǎng)絡(luò )消費民事典型案例，涉及“假一賠十”履約、七日無(wú)理由退貨、促銷(xiāo)誤導、退票條款爭議、APP過(guò)度索權等熱點(diǎn)問(wèn)題，為規范平臺經(jīng)營(yíng)、保障消費者權益提供司法指引。

■直播售假“假一賠十”須兌現

張某某網(wǎng)店的直播人員將黃檀木類(lèi)的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱(chēng)為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀(guān)看該直播后花1000元購買(mǎi)了手串1件。收到手串后，侯某發(fā)現不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請求判令張某某賠償10倍價(jià)款1萬(wàn)元。

法院審理認為，直播人員在直播營(yíng)銷(xiāo)中的“保真”“假一賠十”宣傳承諾構成其與侯某買(mǎi)賣(mài)合同的內容，該內容對張某某具有約束力。張某某交付給侯某的手串不符合約定，“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標準，但張某某應當履行。法院最終判決張某某賠償侯某1萬(wàn)元。

最高法指出，網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)具有“即時(shí)互動(dòng)+場(chǎng)景化”的優(yōu)勢，但實(shí)踐中容易出現虛假宣傳、“貨不對板”問(wèn)題。直播人員在直播時(shí)向消費者作出高于法定標準賠償承諾，容易增強消費者對商品品質(zhì)的信賴(lài)，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質(zhì)與承諾不符時(shí)，應予賠償。雖然經(jīng)營(yíng)者作出的承諾高于《消費者權益保護法》第五十五條規定的三倍賠償標準，但該承諾構成消費者與經(jīng)營(yíng)者信息網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)賣(mài)合同的內容，經(jīng)營(yíng)者應依約履行。本案判決有利于制裁消費欺詐行為，通過(guò)充分保護個(gè)體消費者權利，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境。

■七日無(wú)理由退貨責任不得隨意排除

胡某在韓某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店中購買(mǎi)一款女士手提包。胡某收貨后于七日內申請無(wú)理由退貨，遭到拒絕。韓某稱(chēng)，店鋪?lái)?yè)面明示，該手提包不支持七日無(wú)理由退貨，且在購買(mǎi)時(shí)向胡某作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

法院審理認為，雖然韓某在商品詳情標注了不支持七日無(wú)理由退貨，但韓某并未合理說(shuō)明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無(wú)理由退貨會(huì )導致商品價(jià)值的大幅度貶損或給經(jīng)營(yíng)者造成重大損失，故該手提包不屬于《消費者權益保護法》第二十五條規定的不適用七日無(wú)理由退貨的商品，韓某擬定的不支持七日無(wú)理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。據此，法院判決韓某退還貨款，胡某退還該手提包。

最高法指出，七日無(wú)理由退貨制度賦予消費者在適當期間內單方解除合同的權利，以適應在線(xiàn)消費的特點(diǎn)和需求。對于性質(zhì)上不宜退貨的商品，雖然經(jīng)營(yíng)者可以依法與消費者約定不適用七日無(wú)理由退貨，但不得任意擴大范圍。本案中，該手提包并非不宜退貨。人民法院的判決有助于保障消費者退貨的法定權利，提振消費者信心和安全感，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。

■促銷(xiāo)規則誤導應擔責

某家具公司通過(guò)電商平臺開(kāi)展某款床墊促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)規則為：某日20時(shí)開(kāi)始付定金，前50名付定金者享受半價(jià)優(yōu)惠。實(shí)際上，當日19時(shí)33分該公司即接受定金支付。張某于19時(shí)40分支付定金100元，同時(shí)告知客服人員已下單，并向客服人員發(fā)送了當時(shí)預訂人數為15人的截圖?？头藛T回復結果隨后公示，同時(shí)告知張某有機會(huì )享受半價(jià)優(yōu)惠。張某隨后支付訂單尾款2399元，合計支付金額為2499元。后來(lái)，該公司公示的優(yōu)惠名單中并無(wú)張某。該公司認為，張某未在活動(dòng)時(shí)間內下單，不符合優(yōu)惠條件。張某訴至法院，請求該公司返還商品一半的價(jià)款1249.5元。

法院審理認為，若客服人員在張某告知時(shí)即指出其付定金不符合規則，張某完全可以先取消該訂單并在20時(shí)后支付定金，進(jìn)而促成符合優(yōu)惠條件。某家具公司在促銷(xiāo)活動(dòng)中存在誤導行為，應承擔相應責任。法院最終判決家具公司返還張某1249.5元。

最高法指出，經(jīng)營(yíng)者作為促銷(xiāo)規則的制定者和執行者，應當誠實(shí)守信，既要保證促銷(xiāo)規則的公平合理，又要便利消費者進(jìn)行消費。該判決能夠督促經(jīng)營(yíng)者珍視消費者信任、兼顧消費者利益，有助于引導經(jīng)營(yíng)者不斷完善技術(shù)手段及促銷(xiāo)規則，規范網(wǎng)絡(luò )消費中的促銷(xiāo)行為。

■退票格式條款作有利于消費者解釋

某票務(wù)平臺的票務(wù)須知載明“購票后48小時(shí)內可辦理無(wú)條件退票。在銷(xiāo)售階段同一購票人、同一購票賬戶(hù)僅享有一次退票權益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購買(mǎi)同場(chǎng)次演出票，將不能退票”。方某在該平臺同時(shí)在線(xiàn)購買(mǎi)兩張演唱會(huì )門(mén)票。因行程有變，方某申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經(jīng)方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。

法院審理認為，票務(wù)平臺在票務(wù)須知中載明的退票條件，屬于格式條款。本案中，對退票規則的通常理解應為“退票后再次購買(mǎi)則不享有退票權益”。而平臺方則解釋為“一個(gè)購票賬戶(hù)僅能就一張演出票享受無(wú)條件退票”。根據《民法典》第四百九十八條規定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋?zhuān)粚Ω袷綏l款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。據此，法院判決票務(wù)平臺向方某退還剩余的20%票款。

最高法指出，演唱會(huì )門(mén)票等票證與一般日常消費品相比，價(jià)格一般較高，時(shí)間性要求也更強。經(jīng)營(yíng)者擬定該類(lèi)票證的退票規則時(shí)，既要考慮到退票對節目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現實(shí)需求。首要體現在退票規則的內容上，就應當清晰明確，防止出現歧義，避免不當影響消費者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利于消費者的解釋?zhuān)浞直Ｕ狭讼M者的知情權和自主選擇權，能夠促使類(lèi)似行業(yè)經(jīng)營(yíng)者認真對待消費者權利，恰當兼顧好消費者利益。

■APP強制收集手機號構成侵權

馬某下載某公司開(kāi)發(fā)運營(yíng)的詞典APP后使用時(shí)，系統提示用戶(hù)需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話(huà)號碼等個(gè)人信息。若用戶(hù)在未實(shí)際閱讀的情況下點(diǎn)擊手機屏幕其他位置，該提示內容即消失并自動(dòng)勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項，且勾選后沒(méi)有撤回同意的途徑。若用戶(hù)點(diǎn)擊拒絕，則該APP自動(dòng)退出，不向用戶(hù)提供任何服務(wù)。馬某認為，該APP強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬于過(guò)度收集個(gè)人信息，構成對自己個(gè)人信息權益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權合理開(kāi)支等。

法院審理認為，該APP的基本功能為詞匯查詢(xún)，用戶(hù)的手機號碼并非使用詞匯查詢(xún)功能所必需的信息，故某公司存在過(guò)度收集用戶(hù)信息的行為。該APP自動(dòng)為用戶(hù)勾選同意隱私政策，未依法保障用戶(hù)在充分知情的情況下自主作出同意；其在用戶(hù)拒絕同意隱私政策的情況下直接退出，不提供查詞服務(wù)，屬于拒絕提供基本服務(wù)；其未向用戶(hù)提供便捷的撤回同意的方式。綜上，某公司的上述行為違反《個(gè)人信息保護法》第十五條、第十六條規定，構成對馬某個(gè)人信息權益的侵害。本案訴訟過(guò)程中，某公司已對該APP的隱私政策進(jìn)行了修改并新增撤回同意等功能。法院最終判決某公司刪除其收集的馬某手機號等個(gè)人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權合理支出。

最高法指出，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者通常預先擬定協(xié)議，載明其收集使用個(gè)人信息的范圍、方式等。實(shí)踐中，有的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者對影響消費者個(gè)人信息權益的重要內容采取自動(dòng)勾選同意的方式，或者在提供服務(wù)時(shí)收集與服務(wù)內容無(wú)關(guān)的信息，侵犯了消費者的個(gè)人信息權益。本案就是對侵害個(gè)人信息權益的行為說(shuō)“不”，能夠警示網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者在收集、使用消費者個(gè)人信息時(shí)堅持合理且必要，避免因過(guò)度收集對消費者造成次生不當影響。