■ 本報記者 王旭光

　　3月28日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中服協(xié)”）主辦的2025年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新大會(huì )在北京舉行。本次大會(huì )以“值得紀念的日子，消費者在想什么？”為主題，深入探討家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新相關(guān)議題，并與2025年全國家電消費季系列活動(dòng)緊密結合，全力推動(dòng)家電更新消費，服務(wù)消費潛力釋放，助力提升家電服務(wù)質(zhì)量。

　　中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)潘海峰對2025年消費維權年主題“共筑滿(mǎn)意消費”進(jìn)行了深入闡釋。在“共筑滿(mǎn)意消費”年，各級消協(xié)組織將以提升消費體驗為目標，強化消費維權，宣傳消費政策，傳播消費知識，切實(shí)肩負起消費維權樞紐責任，推動(dòng)消費維權社會(huì )共治水平的提升，為提振消費、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動(dòng)力。中服協(xié)將與中消協(xié)攜手，共同助力實(shí)現這一目標，為家電服務(wù)業(yè)在消費季期間保障消費者權益奠定了堅實(shí)基礎。

　　中服協(xié)副會(huì )長(cháng)趙捷發(fā)布了《2025年度家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新報告》。報告指出，國民經(jīng)濟邁入新時(shí)代，家電服務(wù)業(yè)在現代服務(wù)業(yè)中的地位愈發(fā)重要，呈現出生產(chǎn)性與消費性服務(wù)業(yè)雙輪驅動(dòng)、服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展、業(yè)態(tài)和生態(tài)創(chuàng )新融合、利益鏈產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)鏈延伸等新特點(diǎn)。

　　自2018年中服協(xié)提出“消費者權益革新”概念以來(lái)，這一理念已取得諸多成效。其在激發(fā)消費活力、提振消費信心方面，通過(guò)一系列舉措讓消費者更愿意消費；在提升服務(wù)質(zhì)量上，與用戶(hù)需求緊密契合；在誠信服務(wù)方面，做到明碼標價(jià)，讓服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )造價(jià)值；利用數字化智能化工具，優(yōu)化服務(wù)流程，顯著(zhù)提升了消費者的體驗。

　　同時(shí)，為加強和規范家電服務(wù)業(yè)信息統計管理，按照相關(guān)要求，中服協(xié)發(fā)布了《家電服務(wù)業(yè)信息統計管理辦法》。該辦法明確了家電服務(wù)業(yè)統計調查對象，包括從事家電生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝、維修等各類(lèi)業(yè)務(wù)及管理的企業(yè)、組織機構等。中服協(xié)作為主管部門(mén)，將負責全國范圍內家電服務(wù)業(yè)統計調查項目的制定與實(shí)施。這一辦法的發(fā)布，可為家電服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)分析、政策支撐和產(chǎn)業(yè)升級提供有力的數據支持，推動(dòng)行業(yè)科學(xué)、可持續發(fā)展。

　　此外，中服協(xié)還發(fā)布了2024年度消費者投訴情況、原因分析及解決方案。數據顯示，2024年家用電子電器類(lèi)投訴達21.3779萬(wàn)件，占全部投訴量的12.13%，比2023年增長(cháng)55672件，占比增長(cháng)0.23%，依舊占據各類(lèi)商品投訴量首位。投訴主要集中在執行國補政策時(shí)商家營(yíng)銷(xiāo)行為不規范、售后服務(wù)承諾無(wú)法兌現、維修收費不規范以及互聯(lián)網(wǎng)平臺監管不力等方面。

　　針對這些問(wèn)題，中服協(xié)提出了具體的解決方案：建議相關(guān)部門(mén)明確國補政策實(shí)施細則，加強對國補商品價(jià)格的監測；家電企業(yè)嚴格執行相關(guān)法律法規和政策的要求，提升售后服務(wù)質(zhì)量；政府主管部門(mén)加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺的監管，建立投訴反饋機制，對違規商家和服務(wù)人員進(jìn)行處罰。

　　過(guò)去一年，眾多家電企業(yè)積極踐行消費者權益革新理念，在服務(wù)消費者、開(kāi)展惠民活動(dòng)、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度等方面取得了豐碩成果。大會(huì )集中展示了海爾、美的、海信等企業(yè)的優(yōu)秀案例，并公告了家電服務(wù)業(yè)消費者權益革新示范單位名單，其示范作用將激勵更多企業(yè)在 2025年家電消費季期間，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，積極創(chuàng )新服務(wù)模式，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力消費者實(shí)現對美好生活的向往。

　　中服協(xié)相關(guān)負責人表示，未來(lái)，中服協(xié)將持續發(fā)揮引領(lǐng)作用，聯(lián)合各方力量，不斷優(yōu)化家電服務(wù)體系，切實(shí)保障消費者權益，助力加快釋放家電更新消費和服務(wù)消費潛力，促進(jìn)家電服務(wù)業(yè)持續繁榮發(fā)展。