新冠肺炎疫情期間，去哪兒網(wǎng)業(yè)務(wù)量曾單日暴漲25倍，大量退款需求爆發(fā)。面對困難，去哪兒網(wǎng)及時(shí)墊付退款，保障消費者權益，并創(chuàng )新技術(shù)服務(wù)，最終渡過(guò)難關(guān)。

　　“勾兒！”順著(zhù)叫聲望去，只見(jiàn)一個(gè)穿黑色衣服的短平頭男子從一排工位的最里側站了起來(lái)，這人便是在線(xiàn)旅游平臺去哪兒網(wǎng)的總裁勾志鵬。

　　在去哪兒網(wǎng)北京總部，讓記者納悶的是，明明辦公空間充足，但勾志鵬卻沒(méi)有獨立的總裁辦公室；明明是公司高管，卻被員工稱(chēng)呼得如此“隨意”。

　　其實(shí)，去哪兒網(wǎng)所有高管都沒(méi)有獨立辦公室。在去哪兒網(wǎng)的辦公室墻上懸掛著(zhù)許多提示語(yǔ)：“無(wú)‘總’稱(chēng)謂，不說(shuō)‘您’”“大聲說(shuō)話(huà)，鼓勵信息共享”“我們倡導開(kāi)放、直接、公開(kāi)、透明、平等”……在這種企業(yè)文化里，高管沒(méi)有獨立辦公室，并與員工打成一片也就不奇怪了。

　　“2020年，新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)帶來(lái)重創(chuàng )，去哪兒網(wǎng)遭遇了成立15年來(lái)最大的一次危機�！惫粗均i談起公司，難免回憶起疫情對公司的重創(chuàng )。武漢宣布“封城”當天，去哪兒網(wǎng)的業(yè)務(wù)量上漲了25倍，大量訂單退款需求瞬間爆發(fā)，盡管去哪兒網(wǎng)已形成了一套成熟完備的應對機制，但仍然不堪重負。

　　首先就是人手問(wèn)題。由于話(huà)務(wù)量激增，去哪兒網(wǎng)的工程師甚至都當起了話(huà)務(wù)員�！澳銈兪遣皇遣淮蛩憬o我們退款？”“到底什么時(shí)候能退？”一頭是消費者帶著(zhù)怨氣甚至憤怒的聲音，一頭是不少航司的退款延遲。夾在中間的去哪兒網(wǎng)果斷決定：自己墊付資金，給客戶(hù)及時(shí)退款。因為他們深知，沒(méi)有什么損失比失去客戶(hù)信任更糟糕。在退票高峰期，去哪兒網(wǎng)一度拿出了全部現金流給客戶(hù)墊付退款。

　　為了從疫情影響中盡快恢復，去哪兒網(wǎng)想盡辦法創(chuàng )新服務(wù)，率先在酒店行業(yè)推出“疫情雷達”功能，同時(shí)推出“酒店入住保障計劃”，提供了“無(wú)接觸服務(wù)”“隔離房”“安心防護服務(wù)”等多項服務(wù)。

　　敏銳瞄準需求變化并及時(shí)創(chuàng )新，讓去哪兒網(wǎng)逐漸走出困境。2020年6月，去哪兒網(wǎng)整個(gè)平臺實(shí)現當月盈虧平衡；8月，國內機票預訂量在疫情發(fā)生后首次實(shí)現正增長(cháng)；9月，國內酒店預訂量反超2019年同期。

　　“去哪兒網(wǎng)底子上是一家技術(shù)公司�！痹诠粗均i看來(lái)，能夠經(jīng)受住疫情考驗，多年積累的技術(shù)能力幫了大忙。近年來(lái)，去哪兒網(wǎng)聚焦旅游行業(yè)的技術(shù)研發(fā)和大數據應用，持續創(chuàng )新并獲得了近百項專(zhuān)利，取得了國家級高新技術(shù)企業(yè)和中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)雙認證。

　　疫情期間，去哪兒網(wǎng)成立多年的大數據研究院也發(fā)揮了作用，通過(guò)及時(shí)精準的數據服務(wù)為各航空公司提供參考，幫助它們精準投放運力，也助力酒店優(yōu)化服務(wù)。為了讓消費者在選擇酒店時(shí)不僅僅依據幾張圖片和文字，去哪兒網(wǎng)目前正在行業(yè)內推動(dòng)“信息流”建設，為消費者提供更加多元、更有價(jià)值的標準化視頻信息。

　　2020年8月，去哪兒網(wǎng)第二總部落戶(hù)重慶，致力于打造大數據中心、“一帶一路”文化旅游戰略發(fā)展中心、國際文化旅游展示中心、旅游資源交易結算中心、文化旅游人才和軟件人才培訓中心5個(gè)全國性中心，以及中國民宿產(chǎn)業(yè)研究院，全力打造垂直旅游產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)集群。

　　面向未來(lái)，去哪兒網(wǎng)打算繼續從“兩端”發(fā)力�！耙皇峭ㄟ^(guò)技術(shù)、創(chuàng )意不斷賦能供應鏈；二是不斷提升平臺化服務(wù)能力，增強消費體驗�！惫粗均i說(shuō)。