2018年1月至11月底，浙江省通過(guò)全國12301平臺和省內96118平臺，共受理有效旅游投訴1344起，結案1295起，結案率96.35%，賠償金額達137.03萬(wàn)元。全省共檢查旅行社795家、景區景點(diǎn)530家、星級酒店480家，對37家旅行社及71名自然人進(jìn)行了行政處罰。

　　浙江省文旅廳執法指導監督處提醒游客，知道“投訴有門(mén)”還不夠，還要學(xué)會(huì )“投訴有道”。錢(qián)報記者也從游客投訴的案例中尋找了比較典型的事例，并請業(yè)內人士進(jìn)行解讀。

　　景點(diǎn)缺少核心項目體驗，可以退錢(qián)嗎

　　案例一：2019年2月8日，蘇州市市民趙先生帶家人到杭州宋城景區游玩，門(mén)票等費用共花費600元。當天除最主要的千古情表演外，映山紅、麗江戀歌、白蛇傳等其他表演都沒(méi)有，且景區并沒(méi)有提前通知。趙先生對此感覺(jué)“價(jià)不符實(shí)”，目前該投訴還在受理中。無(wú)獨有偶，2018年12月31日，上海市民陸先生一行四人前往宋城景區游玩，在電子平臺上購買(mǎi)了290元/人的門(mén)票。進(jìn)了景區后發(fā)現很多項目在維修，從而導致游客到了景區里沒(méi)有合適的項目可玩的尷尬場(chǎng)面，而景區也未在第三方購票平臺上發(fā)布相關(guān)提示。之后，陸先生進(jìn)行了投訴。這些游客的維權，是否有法可依？

　　專(zhuān)家解讀：有的�！堵糜畏ā返谒氖�四條規定，景區內的核心游覽項目因故暫停向旅游者開(kāi)放或者停止提供服務(wù)的，應當公示并相應減少收費（具體退費無(wú)標準，需協(xié)商處理）。游客可通過(guò)照片、視頻等證據進(jìn)行維權。

　　額外項目收費不合理，請大膽維權

　　案例二：2019年2月8日，南昌市游客汪先生一行游玩金華橫店影視城秦王宮景區時(shí)，發(fā)現秦王宮景區內的部分拍照項目含隱性消費，如明碼消費后卻需要額外購買(mǎi)相框，不支付化妝費不給頭飾道具等。2018年南京的陳女士在橫店也有類(lèi)似經(jīng)歷，她在投訴中表示，自己在明清宮苑拍照，工作人員事先說(shuō)明100元可以拍3張照片，可免費提供帽子，之后卻表示帽子只能一個(gè)人使用，同行第二人使用需另收費。兩位消費者該如何維權？

　　專(zhuān)家解讀：拍照后要求須購買(mǎi)相框，涉嫌強制消費，游客有權要求退還；關(guān)于頭飾，如果商戶(hù)與游客沒(méi)有事先約定，則景區沒(méi)有義務(wù)提供，如果宣傳中有明顯誤導消費者認為價(jià)格包含頭飾等道具，景區這樣做的合法性有待商榷；如果商戶(hù)僅表述免費提供帽子，而未提供其他說(shuō)明，我們通常會(huì )認為，此項約定包含不止一個(gè)人的免費使用權。

　　遇到上述情況，游客可以及時(shí)拍錄下收費標準和交涉過(guò)程，并向市場(chǎng)監管局下的物價(jià)部門(mén)投訴。目前，景區濫收費現象在全國范圍內仍存在，我們提倡游客主動(dòng)保護權益，以免助長(cháng)旅游業(yè)不良風(fēng)氣。

　　行程未按照合同走，視頻錄音“記小本本”

　　案例三：2018年7月，一個(gè)以散拼游客為主的境外旅游團回國后，投訴組團社上海春秋旅行社有限公司寧波分公司在未受天氣等不可抗力的情況下，未履行旅行合同中的協(xié)定行程。很多朋友可能也遇到類(lèi)似情況，跟團游過(guò)程中被臨時(shí)改變行程或帶去額外購物點(diǎn)。遇到這種情況，該如何取證、維權？

　　專(zhuān)家解讀：《旅游法》第三十五條和四十一明確規定，旅行社組織、接待旅游者在旅途過(guò)程中，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費的旅游項目。經(jīng)雙方協(xié)商一致或者因旅游者要求，且在不影響其他旅游者行程安排的情況除外。同時(shí)，導游和領(lǐng)隊應當嚴格執行旅游合同上的行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)。

　　所以，游客有權要求賠償損失，如果組團社行為涉及行政違法，還可以要求旅游主管部門(mén)給予一定的行政處罰。具體舉證中，最好用視頻、錄音等方式保留額外購物安排的過(guò)程。

　�。ǜ兄x浙江旅游職業(yè)學(xué)院教授、北京中倫文德（杭州）律師事務(wù)所主任傅林放提供法律支持）