前段時(shí)間，小吳買(mǎi)了3年多的小汽車(chē)突然出現一點(diǎn)故障，換擋加速時(shí)會(huì )出現頓挫感。常去保養的4S店工作人員告訴他，這是由于節氣門(mén)有積碳造成的，小吳于是選擇了節氣門(mén)清洗的維修項目�？珊昧藳](méi)兩周，老問(wèn)題又出來(lái)了。這次，4S店工作人員告訴他，還是節氣門(mén)積碳的問(wèn)題。小吳覺(jué)得無(wú)法接受：“這么短的時(shí)間內，不可能形成影響到駕駛的積碳，肯定是店家上次維修沒(méi)有達到效果，存在欺騙行為�！�

　　近年來(lái)，小汽車(chē)逐漸走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，據公安部交管部門(mén)的統計數據顯示，截至2020年，全國汽車(chē)保有量已達2.8億輛。然而，隨之而來(lái)的，是與汽車(chē)維修保養相關(guān)的糾紛快速上漲。據中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，與汽車(chē)及零部件相關(guān)的投訴數量達3.4萬(wàn)件，同比增長(cháng)25.1%，居商品類(lèi)投訴第一位。2020年上半年，投訴量達1.8萬(wàn)件，同比增長(cháng)14.4%。

　　在汽車(chē)維修保養中，究竟存在哪些陷阱？消費者應當如何避免上當受騙？當發(fā)現被欺騙時(shí)，如何維護自己的合法權益？針對這些問(wèn)題，記者展開(kāi)了調查。

　　配件欺詐、過(guò)度維修

　　汽修店“貓兒膩”花樣百出

　　2020年10月，北京市順義區人民法院召開(kāi)“汽修行業(yè)陷阱多 積極維權不退縮”新聞通報會(huì )，通報汽車(chē)修理過(guò)程中常見(jiàn)的法律問(wèn)題以及消費者維權存在的困境。順義法院民二庭庭長(cháng)牛佳雯表示，在審判工作中發(fā)現，汽車(chē)維修類(lèi)糾紛主要集中在合同陷阱、維修機構無(wú)資質(zhì)、配件欺詐“潛規則”和價(jià)格不透明等方面。

　　河南安陽(yáng)讀者程誠就遭遇過(guò)配件欺詐。2019年冬，他的車(chē)電瓶壞了，于是找了一家汽修店花480元換了只新電瓶。沒(méi)想到半個(gè)月后，電瓶又壞了�！拔业搅硪患业隀z修，師傅拆下電瓶一看就告訴我，這個(gè)電瓶不是新的，是二手的。我只得又花了300多元，換了新電瓶�！背陶\說(shuō)。

　　湖南郴州讀者藍云也遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題。有一次，他開(kāi)車(chē)不慎撞到路邊護欄，造成前車(chē)燈損壞，于是臨時(shí)找了一家路邊汽修店換了一只新車(chē)燈�！斑�不到一個(gè)月，車(chē)燈在沒(méi)有磕碰、正常行駛的狀況下又壞了，很可能汽修店換上的車(chē)燈就是次品�！彼{云說(shuō)，汽修店以次充好的行為，不僅使消費者蒙受經(jīng)濟損失，更會(huì )給車(chē)輛造成嚴重的安全隱患，“有關(guān)部門(mén)應當重視汽修亂象，并下大力氣整治”。

　　記者采訪(fǎng)了一名汽修行業(yè)從業(yè)人員，據他介紹，一般車(chē)主在維修時(shí)都會(huì )把車(chē)輛留在店里，幾天后再來(lái)取車(chē)，有些汽修店就利用這段時(shí)間，拆下?tīng)顩r較好的汽車(chē)零部件，換成副廠(chǎng)件或舊部件，只要車(chē)子沒(méi)有明顯故障，車(chē)主很難發(fā)現其中的“貓兒膩”�！凹词管�(chē)主在現場(chǎng)看著(zhù)也不怕，車(chē)里那么多線(xiàn)路和零件，指著(zhù)好部件說(shuō)成是壞的，大多數人都看不出來(lái)�！边@名從業(yè)人員說(shuō)。

　　還有些汽修店鼓勵員工多賣(mài)零部件獲取提成，有些員工通過(guò)對車(chē)輛“做手腳”、增加維修次數或擴大維修范圍來(lái)提高收入。有些故障很簡(jiǎn)單，換條保險絲就能解決問(wèn)題，但這樣就賺不到錢(qián)。于是有些汽修店就“小病當成大病醫”，本來(lái)只需局部維修的零部件被整件更換，只需更換小器件的被說(shuō)成需要大修，這樣一來(lái)，車(chē)主往往要多支付幾倍甚至幾十倍的維修費。

　　“汽修店雖然都會(huì )向消費者提供維修單，列明維修項目、所需材料、費用等，但這并不足以讓車(chē)主了解車(chē)輛真實(shí)故障原因、維修具體過(guò)程�！苯�西景德鎮讀者鄒學(xué)東說(shuō)。有讀者在來(lái)信中表示，由于消費者對汽車(chē)零部件缺乏清晰準確的認知，導致在汽車(chē)維修過(guò)程中，只能被動(dòng)接受專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)建議，一旦對方有意誤導消費者做出錯誤判斷，很可能導致車(chē)輛的維修項目、金額等不斷增加，甚至有部分無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)的汽修店還使用假冒偽劣產(chǎn)品、人為制造故障，把小毛病修成了大問(wèn)題。

　　合同圈套、缺乏證據

　　消費者維權難上加難

　　一家公司將車(chē)輛送至汽修店維修，并預先支付了30余萬(wàn)元的修理費。沒(méi)想到，這家汽修店并沒(méi)有維修經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，技術(shù)水平不高，半年多時(shí)間還沒(méi)修好車(chē)輛。于是公司要求汽修店返還預付的修理費并賠償損失，但汽修店非但不退錢(qián)，反而要求公司支付配件款、聘請高級技師費、場(chǎng)地租賃費共計15萬(wàn)元。最終，法院判決，汽修店未經(jīng)許可擅自從事機動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)，應當停止經(jīng)營(yíng)，并承擔由此造成的損失。

　　這樣的事例在現實(shí)生活中并不鮮見(jiàn)。隨著(zhù)汽車(chē)保有量迅速增加，旺盛的維修保養需求催生汽修店如同雨后春筍般涌現出來(lái)。大到占地數百畝的汽修廠(chǎng)，小到三兩個(gè)人的汽修店，這些汽修機構良莠不齊，在為廣大車(chē)主提供便利的同時(shí)，也增加了消費者權益受損的概率。

　　相對于街邊作坊式的小汽修店，環(huán)境更好、各項制度更規范的4S店受到不少車(chē)主的信賴(lài)，盡管價(jià)格上普遍高出不少，很多車(chē)主還是寧愿“花錢(qián)買(mǎi)個(gè)安心”。但這可能只是一廂情愿。據安徽省消費者權益保護委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)丁濤介紹，對于4S店的投訴并不少，主要體現在售后保養維修服務(wù)質(zhì)量差、只換不修、小毛病大修、服務(wù)價(jià)格高等方面�！半m然汽車(chē)三包規定已頒布多年，但不少4S店在執行上設置了重重障礙，落實(shí)情況不盡如人意�！倍�濤說(shuō)。

　　此外，合同圈套也是車(chē)主容易“中招”的環(huán)節，有些汽修店故意在口頭約定和格式條款中設置陷阱，導致消費者因未簽訂內容明確、規范合理的合同而遭受損失，且給后續維權帶來(lái)不小的困難。

　　程誠在回憶換電瓶的經(jīng)歷時(shí)，認為缺乏合同、發(fā)票等有效證據是導致事后維權難的重要原因之一，“當時(shí)去修車(chē)，以為只是換電瓶的小事，忽略了簽訂合同，也沒(méi)有索取發(fā)票，以及保留維修憑證等，導致發(fā)現問(wèn)題想要找他們賠償時(shí)，手頭幾乎沒(méi)有什么有力證據”。不少車(chē)主跟程誠一樣，一開(kāi)始去汽修店只是為了解決一些小問(wèn)題，過(guò)程并不復雜、預估花費也不高，就忽略了簽訂合同這一環(huán)節，沒(méi)有明確具體維修項目和相關(guān)責任。當發(fā)現遭遇欺詐時(shí)才發(fā)現，證據缺失導致自己維權難上加難。

　　廣東省消費者委員會(huì )相關(guān)負責人表示，汽車(chē)是大件消費品，構造復雜、專(zhuān)業(yè)性強，普通消費者遇到汽車(chē)方面的問(wèn)題時(shí)只能依賴(lài)專(zhuān)業(yè)人士，因此需要在各個(gè)環(huán)節都留意證據保存，在維修開(kāi)始前簽訂維修協(xié)議，議價(jià)時(shí)最好事先商定價(jià)格，明確具體項目、金額等詳細信息，對于維修前后的車(chē)輛狀態(tài)，可以拍照或拍視頻的方式記錄，同時(shí)注意索要留存票據。

　　制圖：汪哲平

　　專(zhuān)業(yè)支持、行業(yè)自律

　　汽修行業(yè)應當誠信為本

　　分析汽修領(lǐng)域消費者遭受欺詐的一些案例不難發(fā)現，與專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員相比，消費者在技術(shù)、法律知識等方面往往處在弱勢地位，這種“信息不對稱(chēng)”也給消費者維權帶來(lái)一定困難。針對這種情況，順義法院的法官表示，消費者在遇到問(wèn)題時(shí)，應當敢于拿起法律武器維護自身合法權益，一旦發(fā)生糾紛，首先與承修方協(xié)商解決，協(xié)商不成的可向道路運管機構申請組織技術(shù)鑒定和調解，此外還可以向消費者協(xié)會(huì )或市場(chǎng)監管部門(mén)投訴，或者到法院提起訴訟。

　　為了給遭遇糾紛的消費者提供技術(shù)支持，廣東、湖北等地的消費者委員會(huì )成立了汽車(chē)專(zhuān)家委員會(huì )，在遇到汽車(chē)消費糾紛時(shí)，充分發(fā)揮專(zhuān)家特長(cháng)，協(xié)助雙方厘清責任，更好地解決汽車(chē)維修糾紛。

　　不過(guò)，車(chē)主在維修汽車(chē)時(shí)增強防范意識、增加汽車(chē)配件基礎知識固然重要，但要求每一位消費者都成為汽修專(zhuān)家的確有些強人所難，因此，營(yíng)造一個(gè)健康有序的行業(yè)環(huán)境更為關(guān)鍵。浙江樂(lè )清讀者顧澤紅提出，應該建立健全對汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者的信用評價(jià)機制，幫助守信經(jīng)營(yíng)者建立良好商譽(yù)，對不良汽修店形成警示。

　　在交通運輸部發(fā)布的《機動(dòng)車(chē)維修管理規定》中明確規定，道路運輸管理機構應當采集機動(dòng)車(chē)維修企業(yè)信用信息并建立機動(dòng)車(chē)維修企業(yè)信用檔案，依法公開(kāi)供公眾查閱；建立機動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員黑名單制度，縣級道路運輸管理機構負責認定機動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員黑名單�！艾F在通過(guò)一些點(diǎn)評網(wǎng)站，社會(huì )公眾能夠很方便地查看對某個(gè)餐館、景點(diǎn)的評價(jià)，輔助消費決策。希望有關(guān)部門(mén)對汽修行業(yè)也建立類(lèi)似的評價(jià)體系，讓這些信用信息查詢(xún)更加便利�！鳖櫇杉t說(shuō)。

　　內蒙古通遼讀者馬滌明認為，汽車(chē)維修行業(yè)也應當像餐飲行業(yè)一樣，做到“明廚亮灶”，把維修過(guò)程透明化，向消費者實(shí)時(shí)展示，“維修信息和維修過(guò)程透明化不但為糾紛解決提供了依據，也有利于形成壓力，減少‘宰客’行為的發(fā)生�！辟F州遵義讀者劉雨燕說(shuō)：“汽修行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營(yíng)者應當意識到‘宰客’行為終將遭到懲罰。想要持續盈利，最根本的辦法還是誠信經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)水平，讓每名從業(yè)人員都牢固樹(shù)立誠信意識�！�

　　目前，各地交通運輸部門(mén)已推進(jìn)了機動(dòng)車(chē)維修電子健康檔案系統建設應用，通過(guò)數字化手段建立全國機動(dòng)車(chē)維修數據檔案。截至2020年9月，已覆蓋31個(gè)省份，累計采集維修記錄4.6億輛次，為超過(guò)1.06億輛汽車(chē)建立了“健康檔案”。這些維修記錄數據為汽車(chē)維修行業(yè)糾紛處理提供了溯源依據。