漫畫(huà)／高岳

　　法制網(wǎng)記者 王瑩

　　為了更快“打怪”升級給手游賬號充值買(mǎi)裝備，為了最先看到熱門(mén)小說(shuō)、漫畫(huà)、影視劇成為網(wǎng)站付費會(huì )員，為了豐富“解鎖”手機更多功能付費下載各種應用軟件……

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和數字技術(shù)的廣泛普及，網(wǎng)絡(luò )動(dòng)漫游戲、網(wǎng)絡(luò )文學(xué)、網(wǎng)絡(luò )音樂(lè )、網(wǎng)絡(luò )視頻等數字文化產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。而隨著(zhù)手機網(wǎng)民付費習慣的養成，數字文化產(chǎn)品的消費潛力和市場(chǎng)價(jià)值將得到進(jìn)一步挖掘，逐漸成為網(wǎng)絡(luò )消費的主流。

　　根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)在今年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規模達7.72億，手機網(wǎng)民規模達7.53億。其中手機網(wǎng)絡(luò )游戲用戶(hù)達到4.07億，手機網(wǎng)絡(luò )視頻用戶(hù)規模達到5.49億，手機網(wǎng)絡(luò )音樂(lè )用戶(hù)規模達到5.12億，手機網(wǎng)絡(luò )文學(xué)用戶(hù)規模為3.44億，網(wǎng)絡(luò )娛樂(lè )用戶(hù)規模呈現持續高速增長(cháng)的態(tài)勢。

　　但與此同時(shí)，多省市消協(xié)也公開(kāi)指出，由于取證困難、維權成本高、知識產(chǎn)權保護環(huán)境欠佳等多個(gè)原因，數字文化產(chǎn)品消費糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。有數據統計，全國各級政府相關(guān)部門(mén)收到的與互聯(lián)網(wǎng)游戲相關(guān)的投訴日均多達40萬(wàn)件。因此，數字文化產(chǎn)業(yè)如何健康發(fā)展、消費者又該如何有效維權，這些問(wèn)題都亟待解決。

　　付費用戶(hù)權益頻遇“縮水”

　　2016年年初，李先生購買(mǎi)了一款某互動(dòng)科技有限開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售的手機游戲。但他在使用時(shí)發(fā)現游戲中提供的付費裝備并不像廣告里說(shuō)的那么有效。隨后，李先生要求該公司將購買(mǎi)的裝備、游玩次數等折成等同的錢(qián)款退還給他，但遭到了拒絕。

　　在數字文化產(chǎn)品消費中，網(wǎng)絡(luò )游戲玩家的賬號被游戲運營(yíng)商封鎖，或者賬號下的虛擬物品無(wú)故被運營(yíng)商刪除等虛擬財產(chǎn)受損成為糾紛頻發(fā)的主要誘因。據相關(guān)工作人員介紹，“無(wú)故封號”“不知情充值”“賭博式抽獎中裝備”“游戲交易欺詐”等多種現象均出現在投訴中。而且網(wǎng)游公司的處罰規則不夠透明，很少提供后臺數據和相關(guān)證據，造成了近60%封停賬號投訴無(wú)法妥善解決。

　　此外，許多網(wǎng)游公司存在不利于消費者權益的霸王格式條款，且沒(méi)有顯著(zhù)標識。消費者點(diǎn)擊“同意”條款成功注冊為玩家后，一旦提出賬號爭議和退款要求，游戲公司就會(huì )以“條款事先約定”為由拒絕。

　　權益“縮水”甚至權益喪失也是引起數字文化產(chǎn)品消費糾紛的另一大原因。去年8月，中國移動(dòng)旗下的咪咕閱讀平臺遭遇版權方閱文集團單方面對部分網(wǎng)絡(luò )小說(shuō)停更的窘境，原因是咪咕閱讀為了擴大市場(chǎng)競爭力，上線(xiàn)了“9.9元／月暢讀全站”的會(huì )員權益。這一付費會(huì )員權益可以讓消費者無(wú)限量閱讀平臺內的網(wǎng)絡(luò )文學(xué)作品，降低了讀者的閱讀成本。但這一權益同時(shí)也降低了閱文集團的利益分成，從而引發(fā)停更事件。而在其他閱讀平臺，相關(guān)網(wǎng)絡(luò )小說(shuō)卻照常更新，這也直接導致了消費者無(wú)法完全享受到咪咕閱讀承諾的閱讀服務(wù)，不少用戶(hù)甚至要求退費。

　　相比較服務(wù)的“縮水”，一些網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)運營(yíng)商在沒(méi)有提前盡到對用戶(hù)的告知義務(wù)和合理的補償義務(wù)時(shí)便停止運營(yíng)的行為則更加惡劣。

　　根據文化部發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò )游戲管理暫行辦法》規定，網(wǎng)絡(luò )游戲運營(yíng)企業(yè)終止運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )游戲應當提前公告。網(wǎng)絡(luò )游戲用戶(hù)尚未使用的網(wǎng)絡(luò )游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務(wù)，應當按用戶(hù)購買(mǎi)時(shí)的比例，以法定貨幣退還用戶(hù)或者用戶(hù)接受的其他方式進(jìn)行退換。因此，一旦運營(yíng)商單方突然終止運營(yíng)，將直接導致用戶(hù)權益無(wú)法實(shí)現。

　　消費者遇糾紛維權難實(shí)現

　　與具有強勢話(huà)語(yǔ)權的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商相比，消費者總是處于一種弱勢地位，發(fā)生糾紛后的維權難度也很大。

　　首先，消費者權益受損的證據很難獲悉。由于網(wǎng)絡(luò )后臺數據掌握在運營(yíng)商手中，問(wèn)題的出現往往無(wú)法預料，消費者賬號出現問(wèn)題后，無(wú)法收集證據證明自己沒(méi)有責任，絕大多數消費者更不會(huì )當即截圖取證。即使有的消費者第一時(shí)間截屏，保留了相關(guān)證據，但如果被投訴公司不承認，消費者也可以對截圖進(jìn)行公證，但這將大大增加維權成本。

　　其次，網(wǎng)絡(luò )交易平臺監督不力。虛擬物品交易的涉及方面很廣，既有第三方網(wǎng)絡(luò )平臺，又有運營(yíng)開(kāi)發(fā)商，有的還有其他合作公司加入。一般情況下，第三方平臺只對平臺內的商家和物品進(jìn)行監管，而涉及到用戶(hù)賬號和權益問(wèn)題，也只能與掌握用戶(hù)信息的開(kāi)發(fā)商溝通，效率不高的同時(shí)也影響責任的倒查追究。

　　而且，消費者在購買(mǎi)傳統商品時(shí)，只要能提供東西破損、有缺陷等實(shí)體證據，第三方交易平臺就可以進(jìn)行協(xié)商處理。但數字文化產(chǎn)品的質(zhì)量好壞卻沒(méi)有統一標準，也很難進(jìn)行認定，導致第三方平臺在協(xié)商過(guò)程中作用不大，使不上力。

　　最后，消費者的維權成本也很高。相比較有著(zhù)龐大基數、散落在全國各地的手機支付用戶(hù)，諸多網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)運營(yíng)商卻大多集中在北上廣深等大城市。消費者與運營(yíng)商不在同一地方，一旦發(fā)生糾紛，消費者在維權時(shí)難免要付出高昂的時(shí)間成本和物質(zhì)成本。對于大多數花幾十、幾百塊錢(qián)買(mǎi)了裝備、充了會(huì )員的消費者來(lái)說(shuō)，這樣的維權代價(jià)實(shí)在太不值得。

　　破解途徑一

　　注重版權運營(yíng) 打造知產(chǎn)保障新格局

　　去年8月，處于網(wǎng)絡(luò )音樂(lè )作品版權優(yōu)勢地位的騰訊音樂(lè )集團連續多次對網(wǎng)易云音樂(lè )存在的侵權行為發(fā)起訴訟，并暫停了與網(wǎng)易云音樂(lè )的部分內容轉授權合作，造成網(wǎng)易云音樂(lè )下架部分作品。

　　咪咕閱讀的停更事件和網(wǎng)易云音樂(lè )下架的背后，反映出國內數字文化產(chǎn)業(yè)的知識產(chǎn)權保護環(huán)境仍有待改善。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心分析師郭悅認為，從網(wǎng)絡(luò )音樂(lè )、網(wǎng)絡(luò )文學(xué)和網(wǎng)絡(luò )視頻行業(yè)自身發(fā)展來(lái)看，版權仍是未來(lái)各廠(chǎng)商的長(cháng)期競爭重點(diǎn)。因此，要想從根本上保障消費者的合法權益，創(chuàng )造良好的知識產(chǎn)權環(huán)境是必不可少的。

　　2017年4月11日，文化部發(fā)布首個(gè)明確提出“數字文化產(chǎn)業(yè)”概念的政策文件——《關(guān)于推動(dòng)數字文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的指導意見(jiàn)》，要求積極建立司法、行政、技術(shù)和標準相結合的數字文化知識產(chǎn)權保護體系，完善知識產(chǎn)權快速維權機制，加大管理和執法力度，打擊數字文化領(lǐng)域盜版侵權行為；規范數字文化產(chǎn)品版權交易市場(chǎng)，發(fā)揮版權交易激勵原創(chuàng )、活躍市場(chǎng)、價(jià)值發(fā)現的作用。

　　郭悅表示，在這一大背景下，差異化的版權資源逐漸成為各大網(wǎng)絡(luò )音樂(lè )、文學(xué)、視頻平臺的核心競爭力。

　　網(wǎng)易云音樂(lè )被迫下架后，通過(guò)與Kobalt　Music等音樂(lè )服務(wù)公司進(jìn)行合作以拓展版權資源，同時(shí)加強對于平臺上原創(chuàng )UGC音樂(lè )作者的扶持力度，并在最近一輪融資中也表示新引進(jìn)的資金將投入到版權體系的建設中。小米和騰訊先后與包括華納、環(huán)球、索尼在內的三大國際唱片公司達成版權合作。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )文學(xué)盜版問(wèn)題也在逐漸改善，版權運營(yíng)正逐漸成為主流商業(yè)模式。

　　破解途徑二

　　加強行業(yè)自律 拓寬糾紛投訴處理渠道

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)盧衛表示，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )將立足自身職責，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，大力持續推進(jìn)行業(yè)自律，并履行好促進(jìn)社會(huì )監督、支撐行業(yè)監管的職責。而在網(wǎng)絡(luò )文化產(chǎn)品消費領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò )游戲行業(yè)對于消費者權益的保護走在了前頭，確立了行業(yè)自律的范本。

　　去年9月，“中國網(wǎng)絡(luò )游戲自律聯(lián)盟”在公安部、網(wǎng)信辦等主管部門(mén)的見(jiàn)證下成立。隨后，新華網(wǎng)聯(lián)合中國網(wǎng)絡(luò )游戲自律聯(lián)盟、搜云科技共同成立了“中國網(wǎng)絡(luò )游戲投訴平臺”，嚴厲打擊游戲盜號、封號、誘導消費等問(wèn)題。

　　據了解，該平臺通過(guò)吸納游戲企業(yè)、調解中心、仲裁委員會(huì )、法院的參與，為消費者提供了一站式投訴處理服務(wù)。消費者進(jìn)入該平臺投訴，將與平臺對接的企業(yè)在第一時(shí)間進(jìn)行相應對接，企業(yè)將在5－7個(gè)工作日內與消費者協(xié)商。如果消費者與企業(yè)未能達成和解，該投訴信息將會(huì )直接分轉至有管轄權的工商部門(mén)予以處理，消費者無(wú)需重復投訴。若企業(yè)不受理或對處理結果不滿(mǎn)意，消費者還可將案件升級申請走調解和仲裁兩種處理方式。如果仍無(wú)法解決，案件將再次升級走法院執法處理方式。

　　據統計，平臺上線(xiàn)一個(gè)多月后就已收到150多筆投訴，涉及金額20多萬(wàn)元。平臺通過(guò)線(xiàn)下協(xié)調等方式為用戶(hù)挽回直接經(jīng)濟損失2萬(wàn)多元。下一階段，該平臺還將在微信、微博、郵箱等開(kāi)放入口，為用戶(hù)提供便利多渠道投訴服務(wù)。

　　破解途徑三

　　練就“火眼金睛” 加強電子證據留存意識

　　就消費者自身而言，避免步入數字文化產(chǎn)品消費“雷區”需要全程睜大眼睛，保持高度警惕。

　　在購買(mǎi)前，消費者應先核對確認網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)運營(yíng)商與網(wǎng)絡(luò )平臺的資質(zhì)，保證自己通過(guò)正規渠道和手段購買(mǎi)文化產(chǎn)品和服務(wù)。在大多數情況下，私下買(mǎi)賣(mài)游戲賬號是不受法律保護的。

　　以購買(mǎi)手機應用軟件為例，消費者可以參考工信部季度性公開(kāi)的不良應用軟件曝光信息。最近，工信部就對55家手機應用商店的應用軟件進(jìn)行了技術(shù)檢測，發(fā)現違規軟件31款，存在著(zhù)惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等現象。

　　專(zhuān)家提示，消費者應避免在小型電子市場(chǎng)付費下載應用，也不要通過(guò)不明網(wǎng)址直接安裝，而是應該盡量選擇官網(wǎng)或大型電子市場(chǎng)購買(mǎi)。同時(shí)，消費者應安裝專(zhuān)業(yè)的手機安全軟件，幫助識別各類(lèi)風(fēng)險應用或惡意軟件。此外，也不要輕易點(diǎn)擊社交軟件里分享出來(lái)的破解版、漢化版軟件，防止應用被添加惡意風(fēng)險代碼。

　　在網(wǎng)絡(luò )平臺購買(mǎi)付費產(chǎn)品時(shí)，消費者則要仔細確認平臺協(xié)議的內容，謹慎勾選，尤其對涉及消費者權益保障的條款細節進(jìn)行反復斟酌；在進(jìn)行真實(shí)貨幣交易步驟時(shí)，消費者要謹慎對待，切忌操之過(guò)急、盲目操作；在下載安裝時(shí)，消費者還應養成對應用軟件給“最小授權”，避免陌生軟件訪(fǎng)問(wèn)地理位置和通訊錄等敏感信息。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的合同、說(shuō)明書(shū)、訂單、發(fā)票的電子化，作為提供這些電子憑證的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商應有義務(wù)對憑證予以留存，并在發(fā)生爭議時(shí)作為證據出示使用。但消費者自身也要增強電子證據意識，在購買(mǎi)付費產(chǎn)品后應通過(guò)截圖、拍照、拷貝等手段留存電子繳費憑證、交易截屏等消費憑證。一旦發(fā)生糾紛，消費者應及時(shí)向消協(xié)、文化、工商等相關(guān)部門(mén)投訴，或向法院提起侵權之訴。