“您別打罵孩子，請跟孩子好好溝通�！边@是騰訊未成年人家長(cháng)服務(wù)平臺客服小冬在接線(xiàn)期間說(shuō)的最多的一句話(huà)。她經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到電話(huà)那頭傳來(lái)的孩子哭聲，父母的吵罵聲，除了安撫、勸解，她也會(huì )加快處理進(jìn)度，幫助解決問(wèn)題。

　　在位于成都的騰訊大廈內，基本上每天會(huì )有數百名客服處理游戲充值退費問(wèn)題，小冬是其中之一，她一天撥出去100余通電話(huà)，處理50余個(gè)家庭的退費問(wèn)題。

　　“很多孩子對金錢(qián)沒(méi)有概念，有的甚至充值了上萬(wàn)元。但是不管是幾百元還是幾萬(wàn)元，對一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)都是非常重要的，我們盡可能地去幫助每一個(gè)家庭完成退費�！毙《�發(fā)現，“孩子大額充值的背后，很多是家庭問(wèn)題造成的，孩子與父母之間關(guān)系都非常緊張，很多孩子的父母不在身邊，疏于陪伴�！�

　　中國青少年研究中心少年兒童研究所所長(cháng)孫宏艷，在對中小學(xué)生對網(wǎng)絡(luò )游戲的認知、態(tài)度、行為調研時(shí)也發(fā)現，孩子在游戲上產(chǎn)生的問(wèn)題，很多都是家庭教育問(wèn)題或學(xué)校教育問(wèn)題的一種表現，例如同伴關(guān)系差、生活壓力大、學(xué)習壓力大、親子關(guān)系差、遭受過(guò)校園霸凌等，這些特征都是造成孩子在游戲中花了很多錢(qián)、玩的時(shí)間更長(cháng)的原因�！八�只是將現實(shí)生活中的問(wèn)題反映在了網(wǎng)絡(luò )中，而游戲只是一個(gè)平面、一個(gè)媒介�！�

　　“游戲就是兒童的一種娛樂(lè )的方式，是他（她）的一種休閑的權利�！睂O宏艷解釋道，如今的孩子從小就生長(cháng)在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，他們是網(wǎng)絡(luò )的原住民，未成年人接觸互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)達到了94%到97%，很多孩子認為網(wǎng)絡(luò )游戲是他們的社交語(yǔ)言，如果沒(méi)有共同的話(huà)題，他會(huì )被同伴拋棄�！八麄兏�父母和老師從思維方式上、思想意識上都不一樣，怎樣去正確看待游戲需要家長(cháng)和老師增強思考意識�！�

　　在孫宏艷看來(lái)，對未成年人的保護不再是過(guò)去的家庭保護、學(xué)校保護、社會(huì )保護，“未保法”也專(zhuān)門(mén)增加了網(wǎng)絡(luò )保護專(zhuān)章，這就意味著(zhù)對未成年人的保護進(jìn)入了一個(gè)“深水區”，這個(gè)“深水區”就是現在面臨的網(wǎng)絡(luò )使用的問(wèn)題。

　　近年來(lái)，為防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò )游戲、過(guò)度消費，部分網(wǎng)絡(luò )平臺開(kāi)始應用人臉識別技術(shù)，升級“未保體系”。騰訊未成年人家長(cháng)服務(wù)平臺負責人陶金介紹，該團隊受理的退費申訴中，95%以上屬于未成年人用戶(hù)冒用成年人身份進(jìn)行游戲及消費，孩子盜用家長(cháng)信息繞過(guò)游戲平臺監管成為當前防沉迷工作要解決的主要問(wèn)題。另有約5%的未成年人實(shí)名消費，屬于賬戶(hù)最初以成年人實(shí)名信息注冊，之后因游戲行為疑似未成年人而觸發(fā)人臉識別且校驗失敗，導致其實(shí)名信息后續被修改為未成年人。

　　小冬在處理退費時(shí)發(fā)現，孩子在游戲中進(jìn)行消費，幾乎用的都是父母或老人的微信賬號，家長(cháng)告知過(guò)孩子密碼、或孩子偷看到家中的支付密碼，所以這些賬號在產(chǎn)生消費時(shí)，技術(shù)很難界定消費主體是否為未成年人。為解決這種“深水區”的“共玩問(wèn)題”，“未�！边M(jìn)入3.0階段，通過(guò)人臉識別技術(shù)的進(jìn)一步擴展、應用和探索。人臉識別技術(shù)主要覆蓋兩個(gè)場(chǎng)景，登錄場(chǎng)景和支付場(chǎng)景，通過(guò)人臉識別去校驗屏幕前正玩游戲的人和實(shí)名注冊的是否為同一人。

　　據悉，針對疑似未成年用戶(hù)的人臉識別驗證已應用于騰訊旗下超過(guò)100款移動(dòng)游戲產(chǎn)品，平均每天有393萬(wàn)個(gè)帳號在登陸環(huán)節，1.2萬(wàn)個(gè)帳號在支付環(huán)節觸發(fā)了“人臉”，其中因拒絕或未通過(guò)驗證，登陸環(huán)節有約90.2%的用戶(hù)被納入防沉迷監管，支付環(huán)節有85.3%的用戶(hù)被攔截了充值行為。

　　但陶金坦言，通過(guò)服務(wù)的數據會(huì )發(fā)現，其實(shí)有的未成年人會(huì )欺騙家長(cháng)，利用學(xué)校交資料等環(huán)節去洞穿個(gè)人臉識別的這種應用場(chǎng)景。例如有一個(gè)家庭，后臺通過(guò)他短時(shí)間內的充值數據對其拉起了人臉驗證，但是3次都有父母無(wú)意幫忙驗證，那后臺就會(huì )把他識別為成年人。

　　對此，騰訊再次優(yōu)化人臉識別驗證流程，若用戶(hù)在游戲充值環(huán)節觸發(fā)人臉識別驗證，系統將自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音播報及畫(huà)面提示，清晰提醒用戶(hù)該驗證行為用于游戲充值。

　　隨著(zhù)未保3.0的推進(jìn)，騰訊客服團隊也在關(guān)注更深層次的家庭問(wèn)題和教育問(wèn)題，甚至幫助家長(cháng)發(fā)現一些孩子可能遭遇校園霸凌的線(xiàn)索。針對退費用戶(hù)的調查顯示，17%的家長(cháng)表示自己的孩子曾遭遇校園霸凌�！坝幸恍┖⒆釉跍贤ㄖ�，會(huì )描述自己遭到高年級同學(xué)威脅，被迫進(jìn)行游戲充值的情況。我們也發(fā)現，當一個(gè)小孩給十幾個(gè)帳號充錢(qián)，或者帳號的實(shí)名信息都是只比孩子年長(cháng)幾歲的人，會(huì )有一定可能遭到霸凌。對于這種情況，也希望能在和家長(cháng)的深入溝通復盤(pán)中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，更好地幫到孩子和這個(gè)家庭�！碧战鹫f(shuō)。

　　“家庭是預防未成年人網(wǎng)絡(luò )沉迷的第一道防線(xiàn)，家長(cháng)首先要提高自己的教育素養，不能逃避教育責任�！睂O宏艷認為，學(xué)校也要承擔起教育家長(cháng)的責任，把媒介素養教育放在家長(cháng)教育的一部分里，但最關(guān)鍵的還是廣大父母對孩子的及時(shí)關(guān)心與呵護，好的關(guān)系勝過(guò)好的教育。