“618”購物節大幕剛啟，淘寶便拋出一項新措施：商家可直接屏蔽高退款率人群，不過(guò)目前只對淘天服飾行業(yè)商家開(kāi)放。消息一出，在全網(wǎng)引起了熱烈的討論。

　　平臺為何幫商家“拉黑”客戶(hù)？對商家來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么？關(guān)鍵是對消費者來(lái)說(shuō)有何影響？

　　消費者可略微放心，這條措施對大多數人沒(méi)什么影響。據了解，該功能主要應用于廣告投放場(chǎng)景，讓商家可在自定義推廣時(shí)，降低對存在退貨空包、謊稱(chēng)未收貨等異常行為用戶(hù)的展示頻次。換句話(huà)說(shuō)，是為了精準打擊那些將“7天無(wú)理由退換”當成“零成本試衣間”的“薅羊毛者”。

　　過(guò)去幾年，非正常退貨對服裝電商造成了極大困擾，去年“618”期間，“女裝退貨率高達80%”的話(huà)題便已暴露行業(yè)窘境，今年“五一”期間某學(xué)校60余名學(xué)生網(wǎng)購演出服，參加運動(dòng)會(huì )后又集體退貨的事件，再度將此類(lèi)行為推向風(fēng)口浪尖。

　　對商家而言，新措施有助于改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境。廣告投放講究精準觸達，如果預算浪費在頻繁退貨的“高危人群”身上，豈不是打水漂？如今，商家可主動(dòng)過(guò)濾異常用戶(hù)，將資源向潛在客戶(hù)傾斜，是符合商業(yè)邏輯的選擇。

　　然而，當技術(shù)手段演變?yōu)橄M者分級分類(lèi)的工具時(shí)，消費者難免擔憂(yōu)。首當其沖的便是規則透明度缺失：平臺未公布“高退款率”的具體判定標準，不少日常退貨較多的用戶(hù)擔心自己也被打上“高危標簽”。說(shuō)起退貨多，用戶(hù)更惱火。如今電商平臺貨不對板、盜圖盜視頻、AI生成“照騙”、水軍刷好評等現象屢見(jiàn)不鮮。消費者拆開(kāi)期盼已久的快遞一看，簡(jiǎn)直不敢相信是同一件商品，若不退貨，難道還有別的選擇嗎？

　　以前買(mǎi)到貨不對板的衣服，免費退了也就忍了，現在消費者不僅要自己貼郵費退貨，還要落個(gè)“高頻退貨人群”的標簽，這讓消費者怎么忍？難怪消費者喊話(huà)平臺：“既然能屏蔽高頻退貨人群，為何不讓我們屏蔽高退貨率商家？”

　　平臺治理需兼顧商家與消費者的權益。為經(jīng)營(yíng)者營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境、為消費者創(chuàng )造放心消費環(huán)境，同等重要。平臺此舉旨在打擊“薅羊毛者”，讓商家安心經(jīng)營(yíng)。然而，治理的“外科手術(shù)”，切不可變成誤傷消費者的無(wú)差別打擊。

　　任何一項影響廣泛的政策出臺，通過(guò)開(kāi)門(mén)問(wèn)策，從草案公示到聽(tīng)證會(huì )的民意采集，從意見(jiàn)反饋的閉環(huán)管理到實(shí)施效果的跟蹤評估，都是必不可少的。由此給平臺的啟示是，推出涉及數億消費者和商家的措施，尤其是可能造成消費者權益縮水的規則時(shí)，是不是也應該堅持用戶(hù)至上的初心，提前聽(tīng)聽(tīng)用戶(hù)的聲音？措施實(shí)施后，也應該把規則說(shuō)得更明白。更重要的是，消費者對“照騙”滿(mǎn)天飛的狀況已有強烈不滿(mǎn)，平臺應當引起重視，拿出過(guò)硬的措施來(lái)治理。

　　說(shuō)到底，電商江湖的規矩，得靠平臺、商家、消費者三方共治。平臺這把“屏蔽劍”，既要斬斷伸向商家口袋的黑手，更要護住消費者心中的天平。（本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：佘 穎）