目前，新零售企業(yè)會(huì )員權益調整受到很多人關(guān)注。一家企業(yè)把剛剛漲到99元的包郵門(mén)檻調低至49元，并恢復了此前叫停的會(huì )員續費；另一家對去年才調整的88VIP權益整體升級，不管是低價(jià)的基礎卡還是高價(jià)的全能卡，均可享受無(wú)限次退貨免運費。相較于稍早前某新零售企業(yè)縮減部分會(huì )員權益引發(fā)爭議，上述兩家企業(yè)的表現受到了市場(chǎng)歡迎。

　　企業(yè)調整會(huì )員權益，初衷是更精準地匹配服務(wù)成本和用戶(hù)體驗，增強競爭力，惠及消費者。但何時(shí)調整，怎么調整，卻并不簡(jiǎn)單。電商平臺大多使用電子化的格式合同，企業(yè)可單方面調整。問(wèn)題是，購買(mǎi)會(huì )員時(shí)雙方已建立契約，約定了消費者花多少錢(qián)、能買(mǎi)到哪些服務(wù)。當一個(gè)服務(wù)期結束，如果企業(yè)有所調整，消費者可以選擇是否續費，但如果在服務(wù)周期內改變格式合同，應該像爬樓梯，保障步步升級，才能讓消費者越來(lái)越滿(mǎn)意，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中占得一席之地。

　　從近幾年的實(shí)踐來(lái)看，多數企業(yè)是朝著(zhù)有利于消費者的方向調整，這也是監管部門(mén)鼓勵的。但若頻繁因調整會(huì )員權益上熱搜，就要提醒企業(yè)更加注重與消費者的溝通協(xié)商，保護消費者知情權和選擇權，畢竟他們才是服務(wù)的最終評判者。對于因權益調整心理上可能受到影響的消費者，企業(yè)可考慮提供過(guò)渡措施，以減輕他們的失落感，這也能體現出企業(yè)的誠意和責任感。

　　去年以來(lái)，多家新零售企業(yè)的會(huì )員服務(wù)就像坐了“搖搖車(chē)”，上下起伏、左右搖擺。反復地改來(lái)改去，一方面代表企業(yè)“聽(tīng)勸”，積極回應消費者訴求，另一方面也反映出發(fā)展了七八年的新零售有點(diǎn)“成長(cháng)焦慮”。

　　新零售剛出現時(shí)，線(xiàn)上線(xiàn)下同步運營(yíng)、會(huì )員制度創(chuàng )新、物流半小時(shí)送達等服務(wù)頗讓人眼前一亮，數百萬(wàn)、數千萬(wàn)的付費會(huì )員說(shuō)明新零售得到了消費者認可。然而，從這幾年的實(shí)際情況來(lái)看，新零售在商業(yè)模式上層出不窮的創(chuàng )新，并未完全轉化為對行業(yè)老問(wèn)題的突破性解決，在提升產(chǎn)品競爭力、合理控制運營(yíng)成本、深度優(yōu)化供應鏈、持續改進(jìn)消費體驗等方面，新零售企業(yè)并沒(méi)有如預期般甩開(kāi)傳統零售企業(yè)。反倒是某些印象中的傳統零售企業(yè)吸取了新零售的理念做法，不斷深耕優(yōu)勢領(lǐng)域，成了消費者心中的“網(wǎng)紅”超市。

　　日?！百I(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”是老百姓最頻繁的消費行為，無(wú)論是柴米油鹽醬醋茶等基本需求，還是吃穿住行游購娛等現代生活中的多樣化消費，零售市場(chǎng)的核心競爭從來(lái)不在于新舊之爭，而在于誰(shuí)能更精準地把握消費者需求，更有效地提升產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力。未來(lái)，新零售與傳統零售的界限將越來(lái)越模糊，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統企業(yè)，都需要在創(chuàng )新中求實(shí)，在變革中求穩，不斷探索。企業(yè)經(jīng)營(yíng)本就需要根據實(shí)際情況不斷調整，所謂的“聽(tīng)勸”，實(shí)質(zhì)上是回歸以消費者為中心。這個(gè)大方向走對了，即使有一些試錯的過(guò)程，也能不斷成長(cháng)，持續發(fā)展。（本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：佘 穎）