在春節旅游消費旺季前，市場(chǎng)監管總局對中國中免、海南免稅、中免日上、中出服免稅、中僑免稅、王府井、深圳免稅、珠海免稅、海旅免稅、�？孛舛�10家免稅企業(yè)開(kāi)展行政指導，要求他們嚴格履行網(wǎng)購7日無(wú)理由退貨義務(wù)。目前，中免日上等企業(yè)已開(kāi)始提供網(wǎng)購7日無(wú)理由退貨服務(wù)。

　　按理說(shuō)，能退貨了，消費者應該“喜大普奔”�？善婀值氖�，對線(xiàn)上免稅店支持無(wú)理由退貨，消費者卻有不同反應：有的很開(kāi)心，覺(jué)得可以放心沖，反正不合適可以退；有的卻有點(diǎn)慌，主要是線(xiàn)上免稅店的老客，擔心退貨產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，或者有人買(mǎi)真退假，導致自己買(mǎi)到退回的假貨，甚至有人表示開(kāi)放退貨后自己就不敢買(mǎi)了。

　　消費者是不需要退貨嗎？當然不是。他們只是對開(kāi)放退貨后的購物環(huán)境有顧慮，對打擊假貨、保障消費者權益的力度不放心。這些表示“不希望退貨”的消費者寧可主動(dòng)舍棄退貨權，來(lái)保障自己買(mǎi)到真貨。如果監管部門(mén)和免稅企業(yè)能配合工作，打擊假冒商品、強化供應鏈管理，繼續保持免稅店“無(wú)假貨”的招牌，相信沒(méi)有哪個(gè)消費者愿意放棄退貨權。

　　眼下正是促消費關(guān)鍵期，免稅經(jīng)濟偏向中高端消費，且帶動(dòng)作用強，堪當大用。這就意味著(zhù)，提升免稅經(jīng)濟成色，促進(jìn)社會(huì )消費復蘇，不僅要監督免稅店落實(shí)退貨承諾，還要在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后等各個(gè)環(huán)節齊抓共管，全力營(yíng)造安全放心誠信消費環(huán)境，讓消費者不那么慌。

　　雖然部分消費者有顧慮，但從業(yè)務(wù)增長(cháng)、市場(chǎng)競爭及合規經(jīng)營(yíng)等角度看，線(xiàn)上免稅店必須堅定地打開(kāi)退貨大門(mén)、提升服務(wù)水平。

　　近兩年，出入境游客業(yè)務(wù)量顯著(zhù)減少，免稅店吃不飽，免稅企業(yè)開(kāi)放了境內購。在中免日上、CDF會(huì )員購海南商城、CDF會(huì )員購等小程序、APP上，無(wú)需出入境手續，每一個(gè)中國網(wǎng)民都可以購買(mǎi)免稅品。這相當于免稅企業(yè)把筷子從一口只款待出入境等特定人群的小鍋，伸到了裝著(zhù)上億居民網(wǎng)購消費的大鍋里了。

　　由于免征數個(gè)重要稅種，免稅商品和普通商品往往差價(jià)頗大。比如很受消費者歡迎的雅詩(shī)蘭黛小棕瓶，免稅店小程序里，200ml售價(jià)1200多元，而官方旗艦店100ml售價(jià)就超過(guò)1800元，這個(gè)差價(jià)簡(jiǎn)直讓消費者無(wú)法拒絕。所以，去年10月即有研報指出，線(xiàn)上渠道穩步發(fā)展，有望成為中國免稅運營(yíng)長(cháng)期增長(cháng)極。

　　不過(guò)，鍋大了，圍著(zhù)鍋吃飯的人也多了，而且個(gè)個(gè)是高手。競爭對手們在售后、客服方面已下了多年功夫，不僅支持網(wǎng)購7日無(wú)理由退貨，有的還提供退貨包郵、極速退款等服務(wù)，消費者體驗較好。更重要的是，跟某些平臺相比，免稅店的價(jià)格也不那么美麗了。比如同樣是200ml小棕瓶，有的電商補貼之后只要800多元，如果拉兩個(gè)朋友合買(mǎi)3瓶，更是低至600多元。相對于電商拼購，免稅店的優(yōu)勢主要是可信度高。監管部門(mén)選在此時(shí)開(kāi)展行政指導，正是注意到免稅品網(wǎng)購“退貨難”“退款難”等問(wèn)題增多，督促免稅行業(yè)將售后服務(wù)提升至電商行業(yè)平均水平，更好發(fā)揮質(zhì)優(yōu)價(jià)美優(yōu)勢，為促消費再添一把火。

　　馬上就是春節假期，出入境游客數量猛增。出入境旅游放開(kāi)后，中國的免稅企業(yè)是在跟巴黎、東京等全球各地爭奪游客消費。前有世界旅游目的地，后有電商追趕，免稅店兩頭承壓。通過(guò)開(kāi)網(wǎng)店，曾經(jīng)遠在天邊的免稅店走進(jìn)了大眾生活，沒(méi)有代購商掙差價(jià)，還促進(jìn)了消費回流。下一步，把依法落實(shí)網(wǎng)購7日無(wú)理由退貨的好事辦好，消費者一定會(huì )捧場(chǎng)的。（本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：佘 穎）