為打造出這個(gè)“最�？爝f員”，方美婷和同事們要經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)。圖為方美婷（左）和快遞員一起乘坐電梯上門(mén)派件。

　　圖為快遞員在使用手機APP。菜鳥(niǎo)語(yǔ)音機器人完成了“派前電聯(lián)”，每一個(gè)訂單是送上門(mén)或是按消費者要求送自提柜、驛站，都一目了然。

　　方美婷（右）和快遞員交流菜鳥(niǎo)語(yǔ)音機器人的使用感受。使用菜鳥(niǎo)語(yǔ)音機器人之后，快遞員的配送效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了提高。

　　“雙11”剛過(guò)，消費者又開(kāi)啟了期待快遞上門(mén)的幸福心情。今年有點(diǎn)特別——如果你的快遞由圓通、中通、申通、天天、韻達這5家派送，收件前你可能會(huì )接到一個(gè)詢(xún)問(wèn)快遞如何簽收的電話(huà)，而打這通電話(huà)的“小姐姐”，其實(shí)是個(gè)機器人——她就是菜鳥(niǎo)開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音助手

　　目前，菜鳥(niǎo)人工智能語(yǔ)音助手已正式投入使用，它可以幫助快遞員在派件過(guò)程中自動(dòng)與消費者通話(huà)，還聽(tīng)得懂消費者的語(yǔ)言甚至方言，能夠識別消費者選擇的包裹送達地點(diǎn)，并將結果實(shí)時(shí)反饋到快遞員手機端。

　　這個(gè)語(yǔ)音助手會(huì )問(wèn)“喂，還在嗎”，還能查詢(xún)另一個(gè)快遞哪天送到

　　經(jīng)濟日報記者聽(tīng)到了一段菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手跟消費者的真實(shí)對話(huà)：

　　“您好，我是菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手，您有一個(gè)……”

　　“你好�！�

　　“你好，我是菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手。你有一個(gè)上午送到文一西路588號的中通快遞，方便簽收嗎？”

　　“你哪位？”

　　“我是菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手，你有一個(gè)上午送到文一西路588號的中通快遞，方便簽收嗎？”

　　“送的什么東西呀？”

　　“物流單上顯示是文件。要么您留一個(gè)地址，我轉告快遞員為您安排？”

　　“幫我放物業(yè)吧，算了，還是放門(mén)口吧�！�

　　“是送到門(mén)口，是嗎？”

　　從語(yǔ)音的情況看，這個(gè)機器人已經(jīng)相當成熟。幾次被打斷，她都能準確作出反應，還能根據消費者的問(wèn)題，立即查詢(xún)物流單上的信息。值得一提的是，在消費者猶豫是放物業(yè)還是放門(mén)口時(shí)，她能明確知道最后的決定是放門(mén)口。有意思的是，當消費者在對話(huà)中停頓的時(shí)間太長(cháng)，她還會(huì )問(wèn)“喂，還在嗎？”對話(huà)中，還時(shí)不時(shí)使用“要么”這樣的語(yǔ)氣詞。

　　如果不是事先了解，記者完全沒(méi)有意識到這是一個(gè)機器人在說(shuō)話(huà)。那位愉快地說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”的消費者顯然也沒(méi)有察覺(jué)到，剛剛這位打電話(huà)喊自己收快遞的“美女”，竟然只是個(gè)語(yǔ)言程序。

　　今年“雙11”之前，全國已有圓通、中通、申通、天天、韻達5家快遞公司啟用菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音機器人，自動(dòng)完成“派前電聯(lián)”，基本滿(mǎn)足了網(wǎng)購發(fā)貨的主要需求�！半p11”期間，這個(gè)機器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬(wàn)個(gè)電話(huà)。

　　此外，由于系統本身布置在云端，與菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )里的快遞信息相連，語(yǔ)音助手還能做很多快遞員一般做不到的事情，比如說(shuō)，查詢(xún)明天有沒(méi)有快遞送到，是哪家快遞公司的。

　　記者聽(tīng)到的這段語(yǔ)音里，消費者也提出自己還有一個(gè)中通快遞的包裹，詢(xún)問(wèn)當天是否會(huì )派件。語(yǔ)音助手查詢(xún)后，告訴消費者預計明天派件。如果是快遞員，他們手中的操作端就只能顯示當天接收的任務(wù)，無(wú)法提供第二天的快件信息。而且，如果這個(gè)快遞不是中通的，快遞員更無(wú)從了解。但對于語(yǔ)音助手來(lái)說(shuō)，只要這個(gè)快遞綁定了消費者信息，不管哪家快遞，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )都能查詢(xún)到，方便消費者安排接收時(shí)間。

　　快遞員一天要打200多個(gè)電話(huà)，消費者還經(jīng)常不接電話(huà)

　　研發(fā)這款快遞語(yǔ)音機器人的是一位“90后”小姑娘方美婷。她是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )做智能產(chǎn)品的運營(yíng)專(zhuān)家，日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員，提升消費體驗。

　　說(shuō)起開(kāi)發(fā)這個(gè)機器人的初衷，方美婷有個(gè)不那么愉快的小故事。方美婷進(jìn)入菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )科技有限公司后，認識的第一個(gè)快遞員叫老林，40多歲，為人和善、直爽。他送了五六年快遞，與周邊居民打成了一片。

　　在小區里，方美婷看到不少住戶(hù)和老林熱情地打招呼，甚至還給他塞些時(shí)興水果，關(guān)系融洽。但兩年后，她卻聽(tīng)到老林因打架被開(kāi)除的消息。方美婷詢(xún)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)負責人才得知，有一次老林給消費者送快件，提前打電話(huà)，消費者沒(méi)接，老林就把快件放到了自提柜，結果被消費者投訴。老林有點(diǎn)想不通，補送上門(mén)時(shí)，雙方就吵了起來(lái)，還動(dòng)了手。

　　“老林一天送200多個(gè)包裹，每個(gè)包裹都需要提前溝通：有的不讓放快遞柜，一定要送上門(mén)；有的送上門(mén)，家里卻沒(méi)人簽收；還有的電話(huà)打不通，等到聯(lián)系上，快遞員已經(jīng)去其他小區了，還得再跑回來(lái)�！狈矫梨美斫饫狭值碾y處，也想幫助消費者更方便地接收快遞。

　　她和同事進(jìn)行了大量走訪(fǎng)，發(fā)現像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數。在四川的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，快遞員抱怨說(shuō)，自己一天要打200多個(gè)電話(huà)，永遠處于通話(huà)中，一聽(tīng)到電話(huà)響就有點(diǎn)煩躁。在杭州的網(wǎng)點(diǎn)，一名年輕的快遞員說(shuō)，自己送件很快，與消費者溝通也不錯，但因為打電話(huà)花了太多時(shí)間，也會(huì )耽誤送快件，一個(gè)月也要吃上幾單投訴。

　　據國家郵政局統計，今年前三季度，全國完成快遞業(yè)務(wù)量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過(guò)200多萬(wàn)名快遞員送達消費者。以日均工作12小時(shí)計算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個(gè)包裹。而在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個(gè)包裹的時(shí)間甚至不到5分鐘，往往只能一邊騎車(chē)一邊打電話(huà)溝通派件時(shí)間，不方便又存在危險。而且，隨著(zhù)單量劇增，快遞員給每位消費者的服務(wù)時(shí)間顯著(zhù)減少，導致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

　　方美婷和同事們決定，訓練一款機器人，用人工智能幫快遞員打電話(huà)。菜鳥(niǎo)認為這個(gè)機器人使用場(chǎng)景廣泛，有望幫助全國200多萬(wàn)名快遞員改進(jìn)工作方式，提高消費者的消費體驗，阿里巴巴的多個(gè)技術(shù)團隊很快都參與進(jìn)來(lái)——他們使用語(yǔ)音識別、全雙工語(yǔ)音交互、對話(huà)引擎、基礎類(lèi)人能力等人工智能技術(shù)，在2018年初打造出了這款聲音甜美的智能語(yǔ)音助手。

　　機器人開(kāi)口第一句話(huà)應該怎么說(shuō)、如何停頓，都經(jīng)過(guò)“專(zhuān)業(yè)培訓”

　　隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音識別已經(jīng)不是難事，主流企業(yè)的語(yǔ)音識別準確率都能達到97%以上，而語(yǔ)義識別、語(yǔ)音對話(huà)也基本實(shí)現了情感語(yǔ)音，幾乎聽(tīng)不出是人還是機器。

　　但是，通用的語(yǔ)音識別、語(yǔ)義識別、語(yǔ)音對話(huà)技術(shù)，要落實(shí)到一個(gè)個(gè)快遞接收場(chǎng)景里，還是要經(jīng)過(guò)大量訓練。

　　“剛開(kāi)始機器人撥通消費者電話(huà)后，會(huì )先來(lái)一段自我介紹，消費者則是習慣性地第一時(shí)間說(shuō)‘喂’，或者‘你好’�！狈矫梨门e例說(shuō)：“對方一說(shuō)話(huà)，機器人就會(huì )被打斷，需要重新再說(shuō)一遍。如果多次被打斷，機器人就會(huì )陷入死循環(huán)，不斷重新開(kāi)始�！�

　　為解決這個(gè)問(wèn)題，方美婷和同事們一遍遍聽(tīng)語(yǔ)音，不斷訓練這個(gè)機器人開(kāi)口第一句話(huà)應該怎么說(shuō)、如何停頓、被打斷后如何作出反應、停多久之后再說(shuō)話(huà)——這些細節都需要一一與人類(lèi)的對話(huà)習慣進(jìn)行匹配。平日里，她和同事們還經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)走訪(fǎng)，甚至在快遞網(wǎng)點(diǎn)親手搬運快遞，了解快遞員的工作細節。因為問(wèn)的問(wèn)題太多，她還曾被快遞網(wǎng)點(diǎn)當成公司派來(lái)的“臥底調查員”。

　　經(jīng)過(guò)大半年訓練，這個(gè)語(yǔ)音機器人目前識別準確率達到97%，而且能準確使用各種語(yǔ)氣詞對話(huà)，成了快遞員聯(lián)系消費者的好幫手。在選用語(yǔ)音助手功能的5家快遞公司，快遞員在網(wǎng)點(diǎn)用把槍掃描包裹、領(lǐng)取任務(wù)時(shí)，機器人在后臺就開(kāi)始自動(dòng)撥打對應的消費者電話(huà)，完成“派前電聯(lián)”，并將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端。包裹是送上門(mén)還是放到自提柜，是放在門(mén)口暖氣箱里還是樓下老大爺處，快遞員從網(wǎng)點(diǎn)出門(mén)時(shí)就一目了然。

　　現在，方美婷和同事們還在繼續訓練機器人，優(yōu)化體驗。他們正設法讓機器人的反應更像當地快遞員，比如成都市民喜歡把快件放在自提柜，廣東消費者有給快遞員小費的習慣。這些地域特點(diǎn)都需要讓機器人的智能識別更加多樣化，理解各種方言，還要根據特定區域消費者習慣，做定制化的溝通服務(wù)。

　　方美婷正在頭疼的一個(gè)問(wèn)題也與地域有關(guān)�！耙郧安锁B(niǎo)語(yǔ)音助手撥打電話(huà)時(shí)，消費者手機上顯示的是華南某地的號碼，不少消費者都拒接。我們分析可能與當地電信詐騙案件多發(fā)有關(guān)。后來(lái)改為華東某地的號碼后，接聽(tīng)率大幅上升�！狈矫梨谜f(shuō)，但迄今，在華南一些地方，菜鳥(niǎo)智能語(yǔ)音助手的接聽(tīng)率仍比其他地區低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽(tīng)座機電話(huà)，我們也在使用技術(shù)分析，希望找到解決方案”。

　　所以，下一次您接到座機電話(huà)時(shí)，不妨拿起來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)，沒(méi)準兒就是機器小姐姐喊你取快遞呢。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 佘 穎）