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主持人 ：各位網(wǎng)友大家好，這里是中經(jīng)在線(xiàn)訪(fǎng)談服務(wù)商系列節目。我們有幸請到了廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司的黨委書(shū)記陳白羽。 [10-29 16:31]主持人：陳白羽，廣州市第十二屆人民代表大會(huì )人大代表，現任廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司黨委書(shū)記、總裁。曾榮獲優(yōu)秀黨務(wù)工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、嶺南集團“杰出經(jīng)理希望獎”等多個(gè)獎項。 [10-29 16:43] 主持人：您好，陳總! 陳總是第一次到我們節目中來(lái)做客，節目開(kāi)始前先跟網(wǎng)友打個(gè)招呼。 [10-29 16:45] 陳白羽：大家好，非常高興能夠在中國經(jīng)濟網(wǎng)的時(shí)段跟大家一起聊聊。 [10-29 16:46] 主持人：我們都知道亞運會(huì )期間廣州市政府以及市旅游局向廣大市民送出了亞運大禮包，含量相當的豐富，比如說(shuō)放假、公共交通的免費等等，其中免費的廣州一日游活動(dòng)也將在今年的11月1號拉開(kāi)帷幕，為期兩個(gè)月。廣州市的60家收費旅游景區的門(mén)票也將以5到8折惠民，您如何看待廣州市送出的大禮包？ [10-29 16:47] 陳白羽：我覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)是非常好的，從惠民的角度有多項實(shí)實(shí)在在的措施。比如說(shuō)公交的服務(wù)以及信息的服務(wù)，在旅游這一塊的確體現出了亞運期間節日的氣氛。廣之旅本身也承擔著(zhù)政府送出的大禮包的1/4的任務(wù)，確認參加免費旅游的游客非常的開(kāi)心，覺(jué)得政府送出的這個(gè)禮物非常好非常貼心。 [10-29 16:49] 主持人：廣州亞運期間旅游的市場(chǎng)您是怎么分析的？ [10-29 16:51] 陳白羽：廣州亞運期間的旅游市場(chǎng)，當然還是廣州市民本身對于新廣州的關(guān)注。這是一個(gè)基礎，在這個(gè)基礎上，亞運期間來(lái)自亞洲各國的運動(dòng)員、裁判員、媒體也會(huì )對廣州的旅游起到拉動(dòng)作用，會(huì )聯(lián)動(dòng)珠三角�，F在珠三角的交通路網(wǎng)是非常便利的，我相信聯(lián)動(dòng)的作用也是不可小看的。還有武廣沿線(xiàn)來(lái)到廣州便利化程度大大提高，我相信亞運期間他們來(lái)到城市參與亞運盛會(huì )的熱情也不容小看。 [10-29 16:52] 主持人：廣之旅是亞運的服務(wù)商之一，作為亞運的服務(wù)商，廣之旅其中承擔著(zhù)怎樣的責任和義務(wù)？ [10-29 16:53] 陳白羽：我們都在說(shuō)亞運正在進(jìn)行時(shí)，已經(jīng)全面進(jìn)入了“備戰”的最后階段。在亞運期間，已經(jīng)確認的接待任務(wù)是非常重的，其中有廣州亞組委非常官方的接待，還有亞運大家庭OCA非常高端成員里的家屬，他們在亞運期間所有的活動(dòng)由我們接待。還有亞運貴賓接待團也是由廣之旅完成的。亞運期間也有多家贊助商，有多場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì )在廣州拉開(kāi)，我們也是這一部分的供應商。 [10-29 16:53] 主持人：看來(lái)我們在亞運期間要做的工作是非常多的。 [10-29 16:55] 陳白羽：對。 [10-29 16:55] 主持人：國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)監督管理的意見(jiàn)》之后，旅游業(yè)界把眼光更多的投向了服務(wù)質(zhì)量這一塊。廣之旅制定了我國首個(gè)品質(zhì)旅游服務(wù)的標準，能介紹一下嗎？ [10-29 16:56] 陳白羽：我們做這個(gè)事情覺(jué)得龍頭旅行社的示范作用是非常顯著(zhù)的，作為行業(yè)中的主干必須起到這樣的作用。品質(zhì)聯(lián)盟主要還是就消費者的商業(yè)廣告、行程設計、采購的標準做出的自律性的約束。 [10-29 16:57] 主持人：這樣的聯(lián)盟結合起來(lái)以后，將會(huì )對旅游業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響呢？ [10-29 16:58] 陳白羽：四家旅行社聯(lián)盟可以說(shuō)代表了行業(yè)的主流，骨干的旅行社自覺(jué)的去倡導品質(zhì)旅游的導向，我想對行業(yè)的健康發(fā)展作用是非常積極的。[10-29 16:59] 主持人：說(shuō)到亞運會(huì )的舉辦，毋庸置疑的會(huì )為廣州帶來(lái)巨大的商機。廣州市旅游業(yè)的服務(wù)水平還有哪些需要提高的？亞運會(huì )給廣州的旅游業(yè)帶來(lái)哪些質(zhì)的改變？ [10-29 16:59] 陳白羽：我們所能看見(jiàn)的，比如說(shuō)視覺(jué)上的給城市面貌帶來(lái)的改變是肯定的。為了辦好亞運，廣州市的各行各業(yè)，特別是前線(xiàn)的服務(wù)業(yè)都已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)。從服務(wù)技能到服務(wù)規范以及一整套的培訓都對服務(wù)水準有客觀(guān)上的提升。像您剛剛說(shuō)的要達到質(zhì)的改變，可能還需要做更多的努力，我們有一些基礎性的服務(wù)要做得更加扎實(shí)。比如游客抵達以后旅游資訊獲得的便利程度，以及城市指示路標要更清晰。這種質(zhì)的改變需要城市的整體服務(wù)功能得到提升，我想這一塊廣州已經(jīng)做得不錯了，但我們還可以有更好的進(jìn)步。 [10-29 17:00] 主持人：旅游業(yè)的服務(wù)提升和改變，在亞運會(huì )結束之后，還會(huì )持續嗎？持續到什么樣子？ [10-29 17:01] 陳白羽：我想一定會(huì )的。作為一個(gè)行業(yè)要有可持續的發(fā)展，就必須在好的基礎上考慮更長(cháng)足的進(jìn)步。我們所有的準備不是為了這幾十天，因為廣州是最大的也是中國最成熟的旅游消費市場(chǎng)，得益于備戰亞運的經(jīng)驗，這個(gè)市場(chǎng)完全有基礎能夠支撐服務(wù)隊伍持續不斷的更好的提升。 [10-29 17:02] 主持人：您說(shuō)到廣州市最大最成熟的旅游消費市場(chǎng)。有一個(gè)網(wǎng)友說(shuō)，廣州友什么樣的亞運會(huì )特色旅游路線(xiàn)嗎？外地游客去看亞運會(huì )，順便旅游大概要花多少錢(qián)？ [10-29 17:03] 陳白羽：由于出發(fā)地不同，去廣州具體的旅游消費還很難確定。包含亞運元素的旅游產(chǎn)品應該是新的廣州中軸線(xiàn)，新的廣州中軸線(xiàn)上可以看到廣州塔，民間俗稱(chēng)小蠻腰的新的廣州市的地標性建筑。到了廣州除了新廣州的一些變化以外，還可以把廣州周邊的一些地區連帶起來(lái)，像秋季在廣州泡溫泉跟養生結合起來(lái)的產(chǎn)品也是非常受歡迎的。 [10-29 17:03] 主持人：說(shuō)到旅游我們想象的很多都是浪漫美好，但也伴隨著(zhù)一些不愉快的事情發(fā)生。比如前不久出現了導游蠻橫不講理，游客挨宰等現象，如何避免這類(lèi)事情的發(fā)生？作為業(yè)內的權威人士，如今的旅游業(yè)有哪些頑疾，原因是什么，我們有什么手段？ [10-29 17:04] 陳白羽：我覺(jué)得手段一是行業(yè)自律，二是政府監管的結合。說(shuō)到行業(yè)有哪些頑疾？還是要看法律法規是否健全，執法是否真正的監控到位。歸根到底還是這方面的問(wèn)題。 [10-29 17:04] 主持人：近期大陸游客在臺灣也有失蹤的事件了，大家很關(guān)注，其中就有珠海的旅行社。失蹤的游客有很多人，請問(wèn)旅行社在規避這樣的天災人禍方面有哪些應對措施？ [10-29 17:05] 陳白羽：該買(mǎi)的保險都要買(mǎi)，也要提醒游客有旅游出行安全意識。除了責任險需要由旅行社自己買(mǎi)之外，客人出行的意外險我們也要給出更專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)，為他們做出專(zhuān)業(yè)的介紹。同時(shí)游客也要做好不可抗力的應急因素。因為這個(gè)團是人類(lèi)不可抗力的自然因素產(chǎn)生的，作為旅行社的一員，覺(jué)得這個(gè)事件的發(fā)生的確很不幸，但針對這類(lèi)極端氣候的應急預案一定要做好，盡可能去降低災難出現以后的損失和影響。 [10-29 17:05] 主持人：廣州這幾年花了大力氣進(jìn)行城市改造，今年是實(shí)現2010年大變樣目標的最后一年。從旅游服務(wù)行業(yè)角度來(lái)看，目前廣州旅游業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境在過(guò)去的“十一五”期間發(fā)生了怎樣的變化？ [10-29 17:05] 陳白羽：不可同日而語(yǔ)，政府更重視了，行業(yè)發(fā)展的速度更快了，旅游作為一種生活方式越來(lái)越深的進(jìn)入了千家萬(wàn)戶(hù)的生活中。 [10-29 17:06] 主持人：廣州作為國家的中心城市之一，發(fā)展規劃中也強調了要發(fā)展城市功能建設，您認為廣州旅游產(chǎn)業(yè)應該怎樣看待自身的現代服務(wù)業(yè)體系建設？ [10-29 17:06] 陳白羽：首先從產(chǎn)業(yè)的高度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。廣州本身是中國旅游改革開(kāi)放的示范區，也是南方的前沿城市，在很多地方可以走得更遠一點(diǎn)。比如國民旅游休閑計劃的施行在全國已經(jīng)大膽的走出了第一步。過(guò)去的旅游業(yè)或者旅行業(yè)更多的被大家定位為是傳統的服務(wù)業(yè)的話(huà)，要完成到現代服務(wù)業(yè)的轉變，這其實(shí)就是產(chǎn)業(yè)的升級。這種升級可能要依托于本身信息化技術(shù)的發(fā)展，考慮到城市的會(huì )展服務(wù)、商旅服務(wù)依托信息平臺、電子商務(wù)平臺，在會(huì )展商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的搭建上會(huì )更有作為。只有實(shí)現了這樣一些轉變，在可能從行業(yè)上考慮產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題。 [10-29 17:06] 主持人：“十二五”期間中國經(jīng)濟發(fā)展的中心思想是要讓人們的收入增長(cháng)和經(jīng)濟發(fā)展同步，從民富走向國富。這對于中國旅游業(yè)的發(fā)展應該是有很大的刺激作用，您認為中國旅游業(yè)在“十二五”期間將會(huì )有怎樣的發(fā)展和變化？ [10-29 17:07] 陳白羽：我們所期待的也就是剛才說(shuō)到的產(chǎn)業(yè)的升級和轉型，在“十二五”期間應該會(huì )加速到來(lái)。 主持人：您作為業(yè)界比較權威的人士，對于提高中國旅游業(yè)的整體服務(wù)水平應該有自己的建議，給我們講一講？ [10-29 17:08] 陳白羽：做得更專(zhuān)業(yè)吧。整體服務(wù)水平的確需要提高，但作為旅行社行業(yè)本身的從業(yè)人員，我們也要對行業(yè)做好自我營(yíng)銷(xiāo)。我看到大家對旅游業(yè)的服務(wù)素質(zhì)褒貶不一，我相信這個(gè)行業(yè)里凝聚著(zhù)很多中國旅行服務(wù)業(yè)的精英，所以在談到提高的時(shí)候，首先要很清晰的看到自己是好是壞，好在哪里，不足在哪里，然后再去提高，同時(shí)也要擅于做這個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，打造出最專(zhuān)業(yè)的基調，最專(zhuān)業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。這比泛泛的去談怎么樣提高更重要，因為一個(gè)行業(yè)的自信是提高的基礎。 [10-29 17:09] 主持人：旅游業(yè)的專(zhuān)業(yè)有沒(méi)有行業(yè)的標準？ [10-29 17:09] 陳白羽：當然有，國家旅游局有標準。 [10-29 17:10] 主持人：分的很細嗎？ [10-29 17:10] 陳白羽：針對每一個(gè)管理板塊都有相應的標準。 [10-29 17:11] 主持人：從自身的角度出發(fā)，您認為旅游服務(wù)企業(yè)應該如何打造中國旅游業(yè)的服務(wù)品牌？ [10-29 17:12] 陳白羽：建議您看看廣之旅三十年的發(fā)展歷程，它的歷程將會(huì )很好的告訴你。 [10-29 17:13] 主持人：節目結束之前請陳總再跟網(wǎng)友說(shuō)幾句話(huà)。 [10-29 17:14] 陳白羽：謝謝大家。 [10-29 17:14] 主持人：非常感謝陳總，也感謝各位網(wǎng)友的收看，下期再見(jiàn)。 [10-29 17:14] 陳白羽：再見(jiàn)。 [10-29 17:14] |