記者 桑雪騏

新業(yè)態(tài)、新模式蓬勃發(fā)展，持續激發(fā)消費活力和潛力的同時(shí)，也造成消費糾紛顯著(zhù)增長(cháng)，消費維權聲量明顯擴大。如何通過(guò)新技術(shù)、新標準、新服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境，促進(jìn)新經(jīng)濟模式健康有序發(fā)展？日前，《中國消費者報》記者對此進(jìn)行了深入采訪(fǎng)。

新消費引發(fā)新糾紛

今年2月份，《中國消費者報》與淘天集團聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權指數2024年度報告》顯示，當年指數呈現了逐漸抬升的趨勢。今年3月份，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的涉網(wǎng)絡(luò )消費虛假宣傳案件審理情況顯示，近年來(lái)，涉網(wǎng)絡(luò )消費虛假宣傳案件數量呈現整體上升態(tài)勢。

為什么會(huì )出現這種情況呢？“近兩年，新的消費模式、消費場(chǎng)景層出不窮，越來(lái)越多的消費群體和消費品涌入網(wǎng)絡(luò )消費空間?！碧蕴炜蛻?hù)運營(yíng)部總經(jīng)理占利軍對《中國消費者報》記者表示，過(guò)去很少有人在網(wǎng)上買(mǎi)家具等大宗消費品，現在隨著(zhù)這些商品線(xiàn)上消費規模日漸擴大，就可能會(huì )帶來(lái)新的消費糾紛；如今線(xiàn)上銀發(fā)消費群體的比重不斷擴大，對電商平臺的服務(wù)也提出了很多適老化要求。

占利軍認為，平臺上消費糾紛屬性的改變，顯示出消費者的訴求正從基礎商品的可得性向更好的消費體驗——更安心、更省心、更精準地買(mǎi)到——轉變?！耙郧?，很多訴求集中于退貨退款，現在消費者往往還會(huì )就時(shí)間成本等問(wèn)題提出賠償要求。還有很多消費糾紛是因發(fā)貨時(shí)間等履約問(wèn)題而產(chǎn)生。這些都是近兩年出現的新情況?！闭祭娬f(shuō)。

“如今，消費者較以往更重視知情權、選擇權、公平權等權益，對虛假宣傳、大數據殺熟、隱私保護、個(gè)人信息泄露等問(wèn)題的投訴顯著(zhù)增長(cháng)。同時(shí)，消費者對消費過(guò)程和消費結果的精神體驗、情感愉悅等個(gè)性化利益也更加關(guān)注?！敝袊虅?wù)廣告協(xié)會(huì )數字營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(cháng)馬旗戟對《中國消費者報》記者表示，一些新業(yè)態(tài)增加了交易雙方產(chǎn)生糾紛的可能性，包括盲盒內容不確定、跨境電商中的服務(wù)糾紛解決、情感消費的主觀(guān)體驗評價(jià)等?！靶枰⒁獾氖?，近年來(lái)，銀發(fā)群體規模、銀發(fā)消費市場(chǎng)、銀發(fā)投訴數量呈‘三升’態(tài)勢?！瘪R旗戟認為，銀發(fā)群體可能會(huì )成為消費者權益保護的主戰場(chǎng)之一。

北京市律師協(xié)會(huì )消費者權益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任蘆云對《中國消費者報》記者表示，線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，促銷(xiāo)也更加常態(tài)化，使得消費者的消費心理更加成熟和理性，其訴求也更加多元化、個(gè)性化。

新技術(shù)助力新消費

今年以來(lái)，AI技術(shù)大規模應用于各行各業(yè)，引發(fā)消費領(lǐng)域變革。

京東客服相關(guān)負責人向《中國消費者報》記者介紹說(shuō)，京東客服構建了集觸達、服務(wù)、洞察于一體的智能化平臺，其中京東與商家共建服務(wù)能力提升專(zhuān)項，搭建了“數智化產(chǎn)品強基建+雙向賦能給知識+消極服務(wù)做治理”的運營(yíng)機制。建設以AI為驅動(dòng)的數智化服務(wù)產(chǎn)品；依據商家屬性分層，構建“京東賦能品牌”“品牌賦能京東”及“品牌賦能品牌”的雙向賦能鏈路與培訓共聯(lián)機制；通過(guò)大模型實(shí)時(shí)監控商家服務(wù)行為，及時(shí)預警并糾正商家消極服務(wù)行為，做到事中強預警、事后精準治理商家消極服務(wù)的行為。

今年2月6日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布2024年八大消費投訴熱點(diǎn)，指出預付式消費糾紛多發(fā)，消費者面臨多重風(fēng)險，其中資金安全風(fēng)險最為突出。美團易生活業(yè)務(wù)部負責人程志告訴《中國消費者報》記者，美團平臺依托線(xiàn)上化多次卡的產(chǎn)品能力推出了“安心學(xué)”產(chǎn)品，構建“資金保障+按次扣費+一鍵退款”新模式。消費者購買(mǎi)帶有“安心學(xué)”標識的短期課團購，可以享受“上一次課、核銷(xiāo)一次款項”的按次扣款模式。如遇商家閉店無(wú)法提供服務(wù)等情況，消費者還可向平臺申請退回剩余的費用。

“在淘寶天貓平臺，AI并不是一個(gè)降低成本的工具，而是一個(gè)解決問(wèn)題的利器?！闭祭娬f(shuō)，每次大促，總會(huì )出現因商家價(jià)格錯設而引發(fā)消費糾紛的問(wèn)題，通過(guò)大模型智能預警系統，平臺可以及時(shí)發(fā)現商家、商品的異動(dòng)，并及時(shí)向商家提出預警，從而從源頭避免或減少這類(lèi)糾紛的發(fā)生。另外，通過(guò)大模型對消費者投訴的相關(guān)憑證進(jìn)行批量審核，能大幅度提升消費糾紛的處理速度。

新標準推動(dòng)新發(fā)展

如何優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境，促進(jìn)新經(jīng)濟模式健康有序發(fā)展？蘆云表示：“除了完善相關(guān)法治體系，建立部門(mén)聯(lián)動(dòng)的監管機制，使得監管和司法有效銜接，形成治理閉環(huán)，平臺還須加強對平臺內經(jīng)營(yíng)者的監督和管理。平臺應制定科學(xué)合理的規則，加強對入駐商家相應資質(zhì)的審查，以及日常動(dòng)態(tài)的監管?！?/p>

馬旗戟認為，除強化主體責任、加強優(yōu)化監管、完善法律法規等措施之外，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境還應從兩端出發(fā)：一是加強對新技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)、新業(yè)態(tài)應用和新產(chǎn)品銷(xiāo)售的規范，如對AI營(yíng)銷(xiāo)內容圖片或客服的審核、智能駕駛宣傳或盲盒交易的規范等；二是加強對特定消費者的權益保護，特別是涉及高風(fēng)險、強安全群體，如銀發(fā)群體、車(chē)輛購買(mǎi)群體等的重點(diǎn)保護。

“推動(dòng)生活服務(wù)業(yè)的標準化，是服務(wù)消費規?；l(fā)展的基礎條件和重要前提?！泵缊F研究院副院長(cháng)張琳對《中國消費者報》記者表示，服務(wù)標準化在不同的環(huán)節和維度中發(fā)揮著(zhù)降低交易成本、提高生產(chǎn)效率、擴大有效供給、優(yōu)化市場(chǎng)效率等關(guān)鍵作用?！霸谛蓍e服務(wù)行業(yè)中，手藝人的服務(wù)水平?jīng)Q定了服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，但是行業(yè)標準化程度較低，服務(wù)質(zhì)量難評價(jià)，消費者無(wú)法形成穩定的消費預期，供需之間易產(chǎn)生錯配。為此，美團聯(lián)動(dòng)行業(yè)商戶(hù)，開(kāi)發(fā)了‘60分鐘足療’‘60分鐘全身推拿/按摩’‘30分鐘采耳’3種標準化產(chǎn)品，圍繞行業(yè)核心問(wèn)題進(jìn)行了標準制定，在定價(jià)、技師篩選分級、服務(wù)流程、環(huán)境篩選等方面進(jìn)行了改進(jìn)?！睆埩照f(shuō)。

“產(chǎn)品質(zhì)量是消費糾紛產(chǎn)生的重要因素之一。淘寶天貓平臺從商品特性出發(fā)制定基礎標準和用戶(hù)感官標準體系，并強化商品實(shí)物抽檢，驅動(dòng)商家提升商品質(zhì)量?！闭祭娕e例說(shuō)，針對服飾類(lèi)商品，平臺聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì )制定“中國人體體型數據標準尺碼表”，要求品牌按標準標注尺碼，減少“試穿后尺碼不符”的糾紛。同時(shí)，平臺也在建立以消費者體驗為導向的新標準，覆蓋八大行業(yè)22個(gè)細分類(lèi)目，從“銷(xiāo)售包裝符合性、商品一致性（下單產(chǎn)品顏色符合性、規格尺寸）、網(wǎng)頁(yè)宣稱(chēng)的功能性驗證、其他感官性檢查”等模塊作出規范。

新服務(wù)優(yōu)化促消費

“如何提升商家的服務(wù)水平，提升其所售商品的質(zhì)量是平臺治理工作的關(guān)鍵?！闭祭姳硎?，淘寶天貓平臺最近對店鋪信用評價(jià)體系進(jìn)行重要升級，推出真實(shí)體驗分。其根據商品質(zhì)量、發(fā)貨物流速度、服務(wù)保障3個(gè)維度，反映當前店鋪真實(shí)消費體驗情況，并在商品詳情頁(yè)傳達給消費者。同時(shí)，過(guò)去一年，平臺還投入資金推出了88VIP退貨包運費權益，聯(lián)合物流公司擴大了退貨上門(mén)取件覆蓋范圍，解決了更多老年消費者和偏遠地區消費者退貨難問(wèn)題。

“還有些糾紛是因消費者和商家的角度不同而產(chǎn)生，這類(lèi)問(wèn)題責任難以判定，這時(shí)平臺就會(huì )進(jìn)行兜底保障消費者權益?！闭祭姳硎?，淘寶天貓體驗賠付服務(wù)推出至今，已累計投入數十億元用于體驗賠付，惠及1億消費者。

針對直播營(yíng)銷(xiāo)中出現的“虛假宣傳”“貨不對板”等問(wèn)題，占利軍介紹說(shuō)，淘寶天貓平臺提出了“品質(zhì)直播”的要求?！疤詫氈辈ブ型茝V銷(xiāo)售的商品均來(lái)源于淘寶天貓電商平臺，所有直播商家均有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)準入要求。在直播貨品質(zhì)量管控方面，淘寶直播投入大額專(zhuān)項補貼打造直播品質(zhì)貨品池，讓消費者放心購買(mǎi)，并額外針對直播推廣商品開(kāi)展定向抽檢，對不合格商品限制掛品并進(jìn)行處置。在培訓方面，定期邀請主播和機構負責人現場(chǎng)參加培訓。在糾紛處理方面，當商家、主播承諾不一致時(shí)，優(yōu)先以有利于消費者的方式處理?！闭祭娬f(shuō)。

與傳統直播帶貨不同，京東客服直播間聚焦消費者高頻咨詢(xún)場(chǎng)景，依托客服團隊的專(zhuān)業(yè)和經(jīng)驗，為消費者提供精準、高效的解決方案。同時(shí)，借助直播形式，京東客服將常見(jiàn)問(wèn)題轉化為一對多的實(shí)時(shí)互動(dòng)講解。通過(guò)“資深客服主播+AI數字人”雙軌協(xié)同模式，實(shí)現7×24小時(shí)全天候精準解讀補貼規則，和消費者實(shí)時(shí)互動(dòng)，創(chuàng )新采用“普通話(huà)+地方方言”的雙語(yǔ)服務(wù)模式，有效觸達縣域市場(chǎng)和銀發(fā)群體。來(lái)自江蘇的消費者劉先生對《中國消費者報》記者說(shuō)：“客服主播用家鄉話(huà)耐心講解，還專(zhuān)門(mén)針對我的手機型號一步步演示怎么領(lǐng)補貼、怎么下單。我一聽(tīng)就懂，跟著(zhù)操作特別順當，輕輕松松就用政府補貼買(mǎi)到了稱(chēng)心的空調！”自今年3月正式運營(yíng)以來(lái)，京東客服直播間已累計為超170萬(wàn)消費者提供零誤差的政策咨詢(xún)與商品導購服務(wù)。