近年來(lái)，隨著(zhù)我國旅游人數高速增長(cháng)，一些景區投訴案例卻居高不下，景區霸王條款、欺客宰客、過(guò)度商業(yè)化、物價(jià)過(guò)高、服務(wù)態(tài)度惡劣以及安全保障不足等現象時(shí)有發(fā)生。景區應抓住旅游需求爆發(fā)式增長(cháng)的契機，圍繞發(fā)現、重視和滿(mǎn)足游客根本需求，樹(shù)立用戶(hù)思維，管理、保障和提升景區“體驗”，實(shí)現自身轉型升級和高質(zhì)量發(fā)展。

　　據報道，日前文化和旅游部召開(kāi)文化和旅游市場(chǎng)整治暨景區服務(wù)質(zhì)量提升電視電話(huà)會(huì )議，通報了“體檢式”暗訪(fǎng)評估等有關(guān)情況。在景區整改提質(zhì)行動(dòng)中，全國復核A級旅游景區5000多家，1186家景區受到處理，其中405家受到取消等級處理。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)我國旅游人數高速增長(cháng)，一些景區投訴案例卻居高不下，游客抱怨并且投訴景區霸王條款、欺客宰客、過(guò)度商業(yè)化、物價(jià)過(guò)高、服務(wù)態(tài)度惡劣以及安全保障不足等現象時(shí)有發(fā)生。景區如何抓住旅游需求爆發(fā)式增長(cháng)契機，實(shí)現自身轉型升級和高質(zhì)量發(fā)展，圍繞發(fā)現、重視和滿(mǎn)足游客根本需求，樹(shù)立用戶(hù)思維，管理、保障和提升景區“體驗”是關(guān)鍵。

　　首先，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)從資源依賴(lài)向體驗制造轉變。從開(kāi)發(fā)理念和模式來(lái)看，當前旅游產(chǎn)業(yè)具有高度的資源依賴(lài)性。因此，提升景區游客體驗需要重新審視旅游資源當前過(guò)度單一的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)模式，跳出當前景區千篇一律的簡(jiǎn)單賣(mài)“資源”即單純提供觀(guān)光產(chǎn)品的套路，實(shí)現從賣(mài)“資源”的“初級產(chǎn)品思維”向賣(mài)“體驗”的“高端產(chǎn)品思維”轉變；在開(kāi)發(fā)模式上，要從資源掠奪性開(kāi)發(fā)向深度旅游體驗制造轉變，通過(guò)提供更優(yōu)質(zhì)的體驗提升景區旅游產(chǎn)業(yè)附加值，培育景區發(fā)展轉型新動(dòng)能。

　　從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，要大力推進(jìn)景區從門(mén)票經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟轉型。擺脫門(mén)票“依賴(lài)癥”，重點(diǎn)是要通過(guò)降低門(mén)票倒逼景區深入挖掘“體驗經(jīng)濟”，激勵景區根據自身資源稟賦特色，找準并圍繞體驗主題，探索融入自然、歷史、科技、娛樂(lè )等元素，強化創(chuàng )意開(kāi)發(fā)和體驗營(yíng)造，并以體驗差異為突破口培育獨家特色和競爭優(yōu)勢。

　　其次，探索景區體驗售前可視化和售后保障機制化。推進(jìn)景區體驗售前可視化，解決景區信息不對稱(chēng)問(wèn)題。比如，可采用類(lèi)似“體驗地圖”等工具為游客在售前提供全面、準確、詳盡的信息服務(wù)，涵蓋如景區種類(lèi)、價(jià)格水平、旅游項目、交通線(xiàn)路、娛樂(lè )設施、歷史文化、生態(tài)人文等。與此同時(shí)，可借助多媒體、虛擬現實(shí)等數字信息技術(shù)提供虛擬可視化“預先體驗”，高質(zhì)量且充分的景區產(chǎn)品信息能幫助游客根據自身偏好，提前做出最優(yōu)化的旅行決策和規劃，事先形成相對準確的“體驗預期”，防范因信息不對稱(chēng)導致的“體驗落差”，提高景區與游客體驗的耦合度以及由此帶來(lái)的游客“體驗剩余”。

　　應當看到，旅游消費具有特殊性，一方面其消費模式通常為先付費后消費，導致游客在與景區的博弈中處于明顯弱勢地位，因此游客體驗保障十分必要；另一方面景區觀(guān)光或體驗服務(wù)通常是非實(shí)物形態(tài)的旅游服務(wù)，售后處理難度大，不少游客面對景區體驗爭議糾紛往往選擇忍氣吞聲。保障游客體驗應積極探索建立常態(tài)化旅游服務(wù)體驗缺陷售后鑒定機制，以及旅游服務(wù)體驗缺陷修復或賠付機制。

　　最后，應進(jìn)一步強化旅游景區的有效監管，積極發(fā)揮行業(yè)自律組織等第三方在旅游糾紛處理中的作用，提升游客體驗。應充分發(fā)揮旅游協(xié)會(huì )等行業(yè)自律組織的作用，承擔與各級旅游行政主管部門(mén)相互配合的銜接補充職責；此外，針對目前景區門(mén)票網(wǎng)絡(luò )交易量較大的特點(diǎn)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )交易平臺等第三方對景區服務(wù)糾紛的監督協(xié)調作用，比如推出中介平臺、景區、游客三方參與的產(chǎn)品交易合同，以增強對景區服務(wù)體驗質(zhì)量的管控。

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