12月15日，昆明長(cháng)水機場(chǎng)因大雪癱瘓，滯留超萬(wàn)名乘客。昆明機場(chǎng)方面表示，由于航空公司對航空器的除冰能力不足，導致航班大面積延誤。業(yè)內人士表示,除了航空公司應當增強除冰能力之外，機場(chǎng)也應配備一些除冰設備。有乘客稱(chēng)在值機柜臺前辦理延誤手續后就沒(méi)人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。(據12月16日《云南信息報》）

　　一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪，令昆明機場(chǎng)陷入癱瘓狀態(tài)，給乘客帶來(lái)諸多不便，影響到他們的出行計劃，進(jìn)而打亂工作與生活的正常節奏。不過(guò)，極端冰雪畢竟是天氣因素，屬于不可預料的意外風(fēng)險，機場(chǎng)和航空公司無(wú)法快速除冰，致使大量航班延誤，倒也可以理解。但乘客則是無(wú)辜的，卻只能被動(dòng)承受大雪造成的損失，又沒(méi)有得到機場(chǎng)和航空公司的妥善安撫，顯然暴露出它們的應急機制和服務(wù)能力欠缺，還有很大的提升空間。

　　昆明機場(chǎng)不是第一次意外癱瘓，過(guò)往發(fā)生的多次癱瘓事件中，都曾因沒(méi)有妥善安撫乘客，沒(méi)有及時(shí)拿出善后方案，而誘發(fā)乘客的不滿(mǎn)情緒，甚至引發(fā)雙方?jīng)_突，部分乘客憤怒之余打砸機場(chǎng)柜臺，亦因此遭到輿論的廣泛批責�？墒�，經(jīng)過(guò)幾次癱瘓事件后，昆明機場(chǎng)和航空公司為何還沒(méi)有吸取到教訓，仍然沒(méi)有提高應急機制，服務(wù)能力依然低下，則就不能不令人質(zhì)疑，它們到底有沒(méi)有將乘客利益放在心上？

　　昆明是聞名于世的一座“春城”，氣候溫和宜人，極端冰雪天氣確實(shí)非常罕見(jiàn)，但這并不能成為昆明機場(chǎng)和航空公司推卸責任的理由，恰恰相反，大雪是一個(gè)最好的應急測試，檢驗出它們的真實(shí)能力。國內機場(chǎng)和航空公司的硬件建設已經(jīng)很先進(jìn)了，但不能總注意表面的光鮮亮麗，還要花大力氣，提升內在的軟性服務(wù)水準。

　　無(wú)論是機場(chǎng)還是航空公司，都是按照現代企業(yè)管理制度經(jīng)營(yíng)，有完整的管理規則和應急響應機制，對各種突發(fā)事件均備有預案，一旦發(fā)生意外事件，就依照制度辦事，以便能夠快速反應，將損失降到最低。同時(shí)，企業(yè)制定有相應的乘客服務(wù)標準，也會(huì )根據突發(fā)事件狀況，采取對應措施，確保乘客的基本服務(wù)質(zhì)量。而這兩點(diǎn)，在這次冰雪災害事件里面，都沒(méi)有很好的體現出來(lái)，則說(shuō)明機場(chǎng)和航空公司存在太多不足之處。

　　而類(lèi)似的航空突急事件很多，乘客往往因缺乏信息和話(huà)語(yǔ)權，難以與機場(chǎng)和航空公司公平對話(huà)，加上其服務(wù)不周到、不理不睬、忽視乘客感受等因素，常常引發(fā)各種糾紛和沖突，甚至上演暴力打砸、搶占機場(chǎng)的極端行為，威脅到航空安全，已成為國內航空的一大特色。雖然說(shuō)沖突雙方都有責任，但從整體來(lái)看，機場(chǎng)和航空公司的責任更大些，要是在意外事件來(lái)臨時(shí)，把服務(wù)做到位，早早將乘客安撫好，還會(huì )發(fā)生這些亂象嗎？